铁路客运服务沟通礼仪—铁路客运服务沟通技巧.pptx

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二、服务沟通的过程

一、服务沟通的目的

引导乘客的行为

激励员工改善绩效

表达情感

流通信息

学习任务三铁路旅客服务沟通技巧

四、提倡的服务沟通心态

主动沟通

提倡

包容沟通

满足知情权

主动化解矛盾

海纳百川

有容乃大

五、有效避免沟通障碍

六、有效的服务沟通技巧

双向沟通的三个行为

1.有效沟通的特征——双向沟通

学习任务三铁路旅客服务沟通技巧

2.用正确的沟通态度

人在进行沟通时，都是有一定态度的。不论是友好、合作或是冷漠、傲慢都是不同的沟通态度下的行为表现。

支配型人

分析型人

和蔼型人

表现型人

3.利用相似性原理与乘客沟通

交通运输系城轨教研室

加油吧，少年

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