话务礼仪(最新整理版).pptxVIP

话务礼仪知识;一、电话礼仪概述;定义：

电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当尊遵循的礼貌与仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。

培训目的：

掌握电话服务的基本礼仪，规范服务用语；提高服务质量；为客户提供供优质的电话服务。

培训要点：

电话服务声音要求、接听电话的礼仪和客户满意技巧。;话务礼仪的声音要求;2.塑造专业的声音

交流方式包括语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，直接决定着是否能说服客户、感染客户，决定定着客户对你的满意度。;话务礼仪的声音要求;2．2准确表达

简洁节省自己和客户的时间专业客户对公司产品的信赖

自信提升企业在客户心目中的品牌停顿让客户有机会、时间思考

保持流畅 说话要流利，一定程度上也会影响到我们在客客户心目中的专业程度;接听电话的礼仪;案例

插入播放一通较好的录音;接听电话的礼仪;接听电话的礼仪;案例背景：XX公司为网络应用服务提供商

公司的一客户进电话，抱怨说说最初通过网络申请的密码丢失，密码提示问题已经忘记。XX公司根据公司目前的解决只能通过密码提示找回丢失的密码，没有其他办法。

客户特征描述：情绪激动，脾气暴躁，争于找回。打进电话时语气急速，生硬，不友好；在问题解释过程中，客户没有耐心。;;谢谢!