《服务营销管理》期末复习1 - 市场营销.docxVIP

差距1）管理的内容有（AC

差距1）管理的内容有（AC）。A．进行市场调研C．进行市场细分BD．企业未能合理平衡供求．顾客不能恰

行。（2）服务中间商管理：确保中间商能够按照服务企业制定的服务标准提供服务。（3）服务对象管理：顾客

（1）服务人员管理：服务人员是服务的提供者，服务企业通过对服务人员的管理来保证服务质量标准的贯彻和执

检测温莎大酒店是否是真正名副其实。史先生乘坐出租车来到酒店，按照酒店集团的规定，出租车停下后到门卫接

《服务营销管理》期末复习题

（答案参见实时授课课件及教材）

一、填空：

1．服务感知的内容一般包括____、____、____、____和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。可靠性、反应性、保证性、有形性

2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括____、____、____、_____。无

形性、异质性、不可分性、易逝性（不可储存性）3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是_____、_____、_____。主观性、过程性、整体性4．服务蓝图在结构上由___4__个区域和__3___条分界线