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酒店质检部管理手册
满足宾客的需求，为客人提供舒适、方便、整洁、安全的高质量服务是酒店的重要工作目标。
一、质检部工作概述：
质检部是在总经理的直接领导下开展工作，其职责是对酒店员工、财、物实施全面质量监督检查。对酒店全体员工仪容仪表、言行举止、劳动纪律、服务质量、清洁卫生、考勤、规章制度、工作落实情况等方面实施质量检查，并有权开具质检奖、惩通知单。
对酒店各部门设备设施设备使用和管理情况，安全保障消防工作进行监督。
每月对酒店全体员工、管理人员工作质检情况做出书面报告呈送总经理。
每天对酒店各部门的工作任务落实情况，环境卫生情况做出书面报告呈送总经理。
不定时巡视酒店各营业场所及公共区域，发现问题，及时与各部门沟通，以便于整改。
完成上级交办的其他各项临时任务。
二、质检部人事设置
综合办质检部
酒店质检部
质检专员
质检专员
各岗位说明书
操作程序与实施细则
一、质检体系：酒店实施三级质检体系，综合大联检、酒店质检部、部门质检员。
1、综合大质检代表总经理行使检查监督职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查；由各部门经理组成。
2、酒店质检部，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。
3、部门质检员属于部门级质检组，有权对本部门进行全面的质量监督和检查。（各部门领导是部门质检第一责任人）
二、日常质检项目
1、仪容仪表（涉及着装、发型、妆面、个人卫生、站、行、坐、立、走等方面）
2、卫生（涉及：食品卫生、服务人员个人卫生、设备的清洁维护、酒店部门内部及公共区域的环境卫生等）
3、设施设备（涉及：酒店建筑物、酒店内部装修及各种配套的设备；计算机管理系统、中央空调系统、消防监控系统、给排水处理系统、电力设备系统、通讯设备、音响系统、供热系统等）
4、节能降耗（涉及：酒店内所有设备的节能降耗）
5、工作纪律（涉及：酒店各项规章制度、规定要求的工作纪律）
6、产品质量（涉及：酒店购进或提供的一切产品，如餐食、冷饮、布草、水果、餐具等质量问题）
7、服务质量（涉及：微笑服务、有亲和力的语气和动作以及服务主动性、服务积极性、服务效率、服务的技术和技巧）
8、酒店培训（涉及：培训实施时间准时、培训内容与培训计划是否相符、培训的实用性、员工的掌握度）、
9、工作程度（涉及：公司下发的各类工作程序执行情况）
10、宾客投诉（涉及：向客人提供的服务内是否满足客人的需求。了解并跟踪投诉全过程，做案例分析。必要时协同部门处理宾客投诉）
11、员工自律（涉及：考勤、用餐等一切酒店员工纪律制度的行为要求，通过对员工行为举止的约束，保障酒店日常管理工作的正常运行。）
12、制度、流程健全与督导
（涉及：对酒店现行制度执行力及规范化操作进行日常监督，对于不完善的制度、流程责成相关部门重新拟定，形成系统文件并以此执行。）
三、专项质检项目
1、会议质检zj-4
对会议进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
2、重大接待质检zj-3
对重大接待进行专项质检，确保各个环节无服务质量问题。
3、专项问题质检zj-2
对重大、重要的问题进行专项质检，找出原因、分清责任、形成结论、督促整改。
4、部门工作质检zj-1
指部门周工作完成情况及总经理重点安排、紧急办理工作、进行跟踪质检，确保工作及时完成。
四、责任人
1、服务质量问题责任人原则上应为该项目的具体实施人；
2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；
3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；
4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。
五、质检监督、检查依据及工作程序
1、质检监督/检查依据
⑴酒店各项规章制度《员工守则》。
⑵各部门工作程序和标准。
⑶酒店各岗位职责及《酒店奖惩条例》
2、质检督导工作的基本程序：
1、质检部根据质检出的问题，根据检查内容，分部门、分项填写《质检通知单》。（遇到重要、紧急问题当即通知部门整改，质检部当场复查）
2、质检部每天下午4：30下发《质检通知单》，能及时整改的立即整改，不能立即整改的三天内整改完毕，以待质检部复查。（部门接到《质检通知单》后，部门内部质检员应对问题进行积极落实、整改；对有异议的问题，部门内部落实情况后及时与质检部沟通）
3、质检部将依据各部门的《质检通知单》对问题整改情况进行逐一复查。
4、质检部每天17：00前，将当日质检工作情况汇总呈执行总经理。
六、质检督导/检查实施办法
1、综合大联检，每半月进行一次酒店全面大质检，由质检部记录整理。全酒店内通报质检情况，对发现问题开具质检单，并跟催整改。
2、酒店质检部每天根据质检项目巡查各
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