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不断强化服务意识努力提高服务水平

今天，企业之间的竞争已经达到了白热化的程度。“服

务”已经成为企业的一种核心竞争力，成为企业生存的命脉，

各企业都在努力为提高自己的服务水平而竞争。可是，今天

有些人仍然认识不到这种局面，看不到企业发展的大局，仍

然建立不起良好的服务意识，自以为工作快一点慢一点无所

谓，客户多等一会少等一会出不了什么问题。这种观念导致

了在理念上与企业存在的巨大差异，在行动上与企业发展的

不同步，是非常危险的。不知道服务对于企业的重要性，不

具备良好的服务意识，又怎能为客户提供高品质的服务，又

怎能赢得客户的信赖和支持呢？

98年夏天，海尔集团空调售后服务部接到顾客电话：青

岛的一位老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，

一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看了看，说空

调没问题，你尽管放心用。又过几了天，老太太又一个电话，

说空调又有点问题。小伙子第二次上门服务，看了看又没问

题。过了几天，又一个电话说，空调就是有点问题，老人到

了六十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98年夏天，

一天卖出去的空调超过一万台，售后维修人员忙的不得了。

在这种情况下，维修师第三次上门服务，看了看空调确实没

有什么问题。事后，这位维修师说：“从第三次上门服务回

来以后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，问问

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空调有没有问题，当第一天打电话时，老太太还吞吞吐吐地

说：空调吗，没、没什么问题吧。当打到第三天时，老太太

非常感动地说：空调没问题，空调没问题了，不用再来电话

了。问题就这样得到了解决。

面对老太太的棘手问题，维修师没有任何抱怨，而是随

叫随到，不仅是因为他具备良好的服务意识，能够设身处地

地为客户着想，更在于他能够迅速转变思路，变被动为主动，

将服务提前做到位，最终赢得了用户的信赖。

的确，现实生活和工作中，我们很多人有着热情的态度，

这非常好，但是仅仅停留在热情上面是远远不够的，如果仅

仅是热情，而没有解决实际问题，这样的热情照样无法打动

客户的心。只有我们在行动上让客户真正感受到了我们的细

心、我们的用心、我们的真心，给客户以“宾至如归”的感

觉，这才是服务的最高境界。

因此，真正的服务，不是一两句口号，而是要深入到人

的头脑中的一种意识，只有具备了这样一种意识，我们才能

自觉地把服务质量提高到一个全新的境界。

对于一个企业来说，服务意识不仅仅是第一线做服务和

销售的员工所需要的，也应该是财务、采购、人力资源等各

职能部门和每一位员工所具备的。换句话说，企业的全部员

工都应有强烈的服务意识。每一名员工都应充分认识到，自

己就是一名服务者，是企业信誉和形象的缔造者和维护者，

只有人人从自己做起，想客户所想，急客户所急，自觉自愿、

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积极主动地做好服务工作，才能维护好企业形象，使企业在

市场竞争中立于不败之地。我们不应该只重视那些为我们送

来钞票的人，还应该把眼光放得更长远、更广大，所有与公

司有业务关系的供应商、代理商，以及对公司行使管理权的

行政机关等都是我们服务的对象。

在实际工作中，“服务意识”就体现在主动发现客户需

求，追求客户满意的一种职业态度，具体化为“迅速反应，

马上行动”的工作作风。不是因为规章制度，不是因为利益

关系不得已而为之。服务意识更多地表现为一种精神，一种

“乐于付出，以顾客利益为重”的精神。

有一位英国公司的总裁来中国参加一个交易会。临行

前，他委托一家中介公司在某五星级大酒店订了一个标准套

间。当总裁到达入住酒店时，总台服务员查询电脑记录后告

诉他：他没有预定房间。总裁一时不知所措，他打电话向中

介公司查询此事。中介公司表示确已帮他订房，酒店还开出

了预订确认单，看来问题还是出在酒店。后经仔细查对，终

于发现原因所在：他们把总裁的资料输入电脑时，将他的名

字写错了一个字母，所以查不到。问题最后终于解决，客人

却高兴不起来。这个小小的意外，使他对首次中国之行留下

了一个不好的印象。

从表面看，这家酒店只是在服务技术上出了一丁点小差

错，追根究底，其实是服务意识差了一大截。如果酒店工作

人员不是怕自己出错承担责任，而是本着对顾客负责的原