金牌酒店督导训练营.ppt

课程结构;第一讲：酒店督导的基本认知;1、督导在酒店管理过程中的概念

2、督导所管理的对象

3、督导管理的职能和过程

4、督导管理的方法与技巧

;督导指“监督、指导、督促、指导”;2、督导所管理的对象;3、督导管理的职能和过程;4、督导管理的方法与技巧;（一）表单管理：通过各种表格、单据传递信息，也包括

上对下的各种指令

（二）走动管理：管理人员深入一线，亲临现场，走动巡

视发现指导工作

（三）制度管理：通过规章制度、运行程序、操作规程、

服务规范进行管理

（四）感情管理：“感情投资”人性化管理方法“柔性管理”

（五）定量管理：通过规定工作计划数量的标准来进行量化管理

（六）信息管理：督导人员利用信息提高经营水平和服务质量

（七）目标管理：通过制定目标，下达任务的指标、标准

促使引导员工工作

（八）参与管理：让下属参与讨论管理问题，吸收下属好

的建议和意见

（九）体验管理：管理人员以被管理者或消费者角色去亲

身体验总结经验

（十）文化管理：营造企业文化，通过企业政策、制度、

宣传、活动，宣扬思想管理方法;第二讲：酒店督导管理层角色要求;1、督导的角色定位

2、督导应具备的角色意识

3、督导人员的责任要求

4、督导人员的能力要求

5、督导如何管理下属;1、督导的角色定位;2、督导应具备的角色意识;3、督导人员的责任要求;4、督导人员的能力要求;5、督导如何管理下属;关系行为;第三讲：酒店督导管理的八大技巧;1、督导管理的决策技巧

2、督导管理的计划技巧

3、督导管理的组织技巧

4、督导管理的指挥技巧

5、督导管理的协调技巧

6、督导管理的控制技巧

7、督导管理的评估技巧

8、督导管理的激励技巧;1、督导管理的决策技巧;2、督导管理的计划技巧;3、督导管理的组织技巧;4、督导管理的指挥技巧;5、督导管理的协调技巧;6、督导管理的控制技巧;7、督导管理的评估技巧;8、督导管理的激励技巧;第四章：酒店督导的沟通、培训技巧;1、督导管理的沟通技巧

2、督导管理的培训技巧;1、督导管理的沟通技巧训练;2、督导管理的培训技巧训练;成功无捷径;第五章：酒店督导层人力资源管理;1、人力资源管理概述

2、基层员工素质要求

3、督导层的用人、留人、塑人和激人;1、人力资源管理概述;2、基层员工的素质要求;酒店基层员工的素质要求：

（1）身体健康，而且要容貌端庄

（2）和蔼可亲，有很强的亲和力

（3）态度友好，视顾客为“上帝”，认为顾客永远是对的

（4）敏捷灵活，善于察言观色。

（5）知识面宽

（6）技能多样，专业技能过硬

（7）意识强，宾客意识、服务意识、质量意识、从业意识

（8）情感丰富

（9）责任感强;一个团队要

有差异组合;（2）督导留人之策;（4）督导激人之法;第六章：酒店督导现场管理问题解答;1、当下属之间闹矛盾的时候，怎么处理比较恰当？

就像康熙皇帝的祖母孝庄太后对康熙皇帝处理大臣之间的窝里斗问题，提出自己的观点：“你不能希望他们之间消除矛盾，那是不可能的。你只能将这个局面控制在你可以控制的范围，不让它继续扩大，不至于到不可收拾的地步，不至于影响江山社稷”。

（1）不可逃避问题.

（2）不要责怪他们处理不好。

（3）不要在矛盾的一方，讲另一方对其的看法。

（4）在调解的过程中，尽可能以平静的心态对待。

（5）对无法调解的，应作出组织上的调整，将其一调离。

（6）自己带领，加强他们的团队精神。;2、当自己请假时，应如何安排工作？

整理成清单，交给上司，并征询上司的意见。并指定负责人，以保证工作进度。留下自己详细的联络方法及电话号码，万一工作有异常，能够及时找到自己。

3、间接上司亲自指挥自己工作怎么办？

向直接上司报告工作进度和结果。

4、与上司意见相左怎么办？

应该进行一定的沟通。

5、如何将员工的意见向上司反映？

向上司反映员工的意见前应该将事项整理一遍，以书面报告的形式更好。

;6、如何向员工传达执行上面的决议？

（1）充分理解（2）定期的工作进度跟踪

（3）疏通、解释工作（4）及时地沟通反馈

7、如何对待员工的越级报告？

（1）与上司达成共识，对一些别有用心的越级报告予以抵制

（2）通过晨会等形式宣传教育，明确工作报告的途径

（3）与个别喜欢越级