汽车销售基础与实务 学习情景9 交车及售后流程.pptVIP

2.售后回访跟踪的形式跟踪回访根据不同需求类型采用不同的形式：（1）电话回访；（2）在线回访（短信、微信、电子邮件等）；（3）信函（问卷）回访。采取微信与客户沟通的方式与客户建立“朋友”关系主动协助客户处理车辆的相关事项当客户提出问题时，帮忙协调并关注进展，形成“雪中送炭”效果基本技巧——客户关怀方法基本技巧——客户关怀方法示例X哥/姐，长假将至，您可能也想出游吧，如您需长途驾车，最好来我店做一次全面的车况检查（例如检查制动片、制动液、蓄电池、减震器、轮胎磨损及备胎气压等等），这样路上会更放心一些。我微信里有个高速公路驾驶技巧，如有需要我给您发过去……常规节日问候常见情况话术示例基本技巧——客户关怀方法示例拥有一份美好的友谊，如同拥有一份甜美的祝福：祝您健康，愿您快乐。但愿我的千万个祝福，永远陪伴您左右。北京汽车XXX祝您生日快乐！今天是您的生日。我的老朋友，为您编辑一条真挚的短信，为您送上一份特别的祝福，愿幸福陪在您身边，愿快乐长住您心间，生日欢乐随您一天又一天。客户生日祝福常见情况话术示例基本技巧——客户关怀方法示例X哥/姐，我是小高，最近雨天较多，您开车经过涵洞或积水区域时，要观察积水深度后再行驶，切勿强行冲过，避免被困以及发动机进水。如车辆在水中熄火，应当首先确保人员脱困，然后拨打救援电话（XXXX），切记不要强行点火试图冲过涉水区域，否则极易导致发动机进水！……车辆日常维护关怀常见情况话术示例3.跟踪回访的流程及各环节要点（一）填好顾客管理卡（二）制定顾客售后回访计划1.预估顾客到达目的地的时间，致电确认安全到达，并致谢。2.交车一周内致电顾客，向顾客表示感谢，并询问顾客车辆使用的状况，了解顾客在车辆使用过程中的满意度，及时听取顾客的意见和建议。3.交车一个月内致电顾客，了解顾客的行驶里程，提醒顾客维修保养的时间。（三）确定合适的客户回访方式?1．登门拜访2.电话沟通3.事件召集4.信件沟通4.售后跟踪主要内容§对待顾客要有耐心§保持热情，保持联系§全力以赴为顾客排忧解难5.售后跟踪原则**任务目标汽车服务与营销学习情景一汽车销售市场环境认知学习情境二汽车销售顾问职业素养学习情境三客户开发学习情境四展厅接待学习情境五需求分析学习情境六产品介绍学习情境七试乘试驾学习情境八报价成交学习情境九交车及售后跟踪学习情境十车展销售任务1交车流程1.能描述客户提车前的期望；2.能描述交车前的准备工作，明确车辆状况检查要点；3.能描述交车流程及各环节要点；4.能按要求完成交车工作。用户购买到车辆后对于交付有哪些期望？1.购车客户提车时得期望期望在约定的时间内能够顺利地提到车；期望所提到的新车内外是干干净净的；期望销售顾问能够在交车时对所购买的车辆配置和性能做详细介绍；期望了解新车的使用方法及其注意事项；期望了解新车的保养知识及厂家对新车的保修政策；期望能够认识维修服务站的技术人员；期望销售顾问能够协助或直接帮助办理新车的车辆管理登记和上牌手续；期望能够顺顺利利地将车开走等。2车辆准备要点：PDI检查、添加燃油、清洗车辆、精品加装目的：确保待交车辆符合客户要求4环境准备要点：服务人员预约、其他人员预约目的：参加交车人员按时到位5人员准备要点：资料完整目的：准备资料齐全3文件资料准备1行程安排要点：预约交车时间、交车事项提醒目的：确定交车时间6客户接待要点：专业接待目的：准时接待7车辆检查要点：内外观检查、工具清点、告知油料、加装件说明目的：确认车辆符合客户要求交车执行流程要点：场地准备、工具准备目的：营造良好的交车环境2.交车前准备交车执行流程9车辆功能介绍要点：介绍车辆功能、操作说明目的：客户熟悉车辆使用操作11交车确认要点：《交车确认单》客户签字确认目的：完成车辆及手续的交接12交车仪式要点：交车仪式、合影留念、送别客户目的：超越客户期望，提升客户满意度10售后服务介绍要点：自我介绍、服务关键点介绍、温馨提示目的：将客户交接到售后服务部门，进行售后服务介绍8资料点交及说明要点：按照购车合同约定的内容与实车做核对目的：确认手续资料齐全13客户资料归档要点：建立客户档案目的：客户信息归档14当日致电关怀并进行回访要点：恭喜客户、确认安全到家目的：保持与客户的关系确定对客户而言可行且方便的交车日期与时