DB4201T576-2019殡仪业务办理服务规范.docxVIP

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A12

DB4201

武 汉 市 地 方 标 准

DB4201/T576-2019

殡仪业务办理服务规范

Specificationforfuneralbusinessservice

2019-06-28

2019-06-28发布

2019-07-26实施

武汉市市场监督管理局 发布

DB4201/T576-2019

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由武汉市民政局提出并归口。

本标准起草单位：武汉市汉口殡仪馆、厦门开目管理咨询有限公司。

本标准主要起草人：李元枝、余和平、胡文、程宝胜、吴祥生、吴瑕、吴琼、王建平、曾卫鹏。

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DB4201/T576-2019

殡仪业务办理服务规范

范围

本标准规定了殡仪业务办理服务的基本要求、服务人员、服务内容、服务流程及评价与改进等要求。本标准适用于武汉市行政区域内殡仪服务机构开展的殡仪业务办理服务。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T2893.1图形符号安全色和安全标志第1部分:安全标志和安全标记GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号GB/T24441殡葬服务从业人员资质条件

MZ/T018殡仪接待服务

民发〔2010〕164号殡葬服务单位业务档案管理办法3基本要求

民发〔2010〕164号殡葬服务单位业务档案管理办法

3基本要求

殡仪服务机构资质应符合MZ/T018的要求。

应设置与业务规模相适应的服务场所，环境应整洁美观，物品摆放有序。

应结合业务大厅的整体布局、视觉效果等因素，设置醒目、便于识别的办事引导标志、警示标志及告知性标志等，采用统一的形象标识，包括服务指示牌、咨询台、宣传资料架、公示栏等标识物，图形标志设置应符合GB/T2893.1、GB2894、GB/T10001.1的规定。

应根据业务需要设置咨询、收费、业务等窗口，应设有业务洽谈室、殡葬用品展示柜台。

业务大厅的醒目位置应展示包括但不限于以下内容：

服务项目和内容；

服务流程；

收费标准及依据；

服务承诺；

投诉监督、举报电话；

工作人员信息；

惠民殡葬政策。

服务窗口应设置包括但不限于以下物品：

岗位铭牌；

意见箱；

纸、笔、老花镜。

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DB4201/T576-2019

业务大厅应配备包括但不仅限于以下设施设备：

宣传资料展示架；

休息桌椅；

饮水机；

一次性纸杯；

便民服务箱；

垃圾桶、轮椅、雨伞。

资料展示架应备有国家、地方殡葬管理法规政策宣传资料、告知单或便民手册等免费查阅资料。

定期对服务场地、各类设施设备进行消毒和维护。

应配置无障碍通道及残障辅助设施。

服务人员

基本要求

遵纪守法，遵守服务机构各项规章制度，服从工作安排，能完成岗位职责及任务。

具有良好的业务能力、沟通能力、创新能力、应变能力、殡仪文书写作能力。

具有较强的工作责任心、服务意识和敬业精神，组织纪律性、全局观念强。

积极进取，诚实守信、正直、勤奋及具有良好的团队协作精神。

服务人员应符合GB/T24441的相关的规定。

人员配备

人员配备

根据业务量合理配备，安排服务人员。

配有服务引导人员，负责接洽、引导丧事承办人办理各项手续。

仪容仪表

仪表整洁，应按不同季节，统一着装，服装庄重，穿深色皮鞋，佩戴工号牌上岗。

女士应淡妆，修饰得体，佩戴饰品应符合岗位要求。

头发干净，男士不蓄长须长发，女士长发过肩者应束发。

仪态要求

体态端庄，应符合下列要求：

站立时身体直立，手位、脚位摆放合理；

行走时步幅适度，避免奔跑；

入座时上身挺直，合理使用不同坐姿。

应合理使用注目礼，与逝者家属交流时宜正视对方，目光柔和，表情自然，感情真挚。

应仪态端庄，举止文明，在工作场合不应有修剪指甲、伸懒腰等不雅行为。

用语要求

应使用对方能听懂的语言，优先使用普通话。

服务用语应符合特定的使用环境，称谓恰当、用词准确，具体要求(见附录A)。

5服务内容

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接待咨询

提供电话、网络及现场咨询服务，解答殡仪业务相关问题。

服务应符合如下要求：

提供24h咨询服务；

主动提供接待引导服务；

提供服务时文明礼貌，解答问题及时，信息准确；

采取有效措施进行服务质量管控。

业务介绍

了解逝者家属需求，介绍殡仪服务流程、项目、内容及收费等事项，商定服务项目。

服务应符合如下要