企业物流管理-客户服务知识考核题库与答案 .pdfVIP

企业物流管理-客户服务知识考核题库

一、选择题

1.企业意识到顾客满意是实现企业利润的唯一手段，因而（）成为经营管理的核心要素。[单选题]

A.物流

B.顾客服务√

C.生产

D.销售

2.企业物流管理是以（）为出发点。P7[单选题]

A.增加利润

B.获取市场

C.客户满意√

D.销售额

3.（）是指所有接受产品、服务或信息的组织和个人。[单选题]

A.供应商

B.客户√

C.需求方

D.物流企业

4.客户（）是产品或服务的最终接受者。[单选题]

A.一定

B.不一定√

C.不是

D.不确定

5.企业物流是以（）为出发点，对物流全过程进行计划的实施和控制。[单选题]

A.利润

B.市场份额

C.客户满意√

D.现金流动

6.在市场营销的实践中，客户与用户的区别在于（）[单选题]

A.是否购买

B.是否提供服务

C.是否经常习惯网络

D.是否发生交易√

7.一般来说，客户比用户在范围和数量上要（）[单选题]

A.大√

B.小

C.同样

D.不能比较

8.可得性的含义是客户的订货是否可以（）[单选题]

A.实现

B.尽快实现

C.在指定时间内实现

D.在预期内实现√

9.缺货频率越小，开发和保留客户的可能（）[单选题]

A.越小

B.越大√

C.不成比例

D.不确定

10.一位顾客订货50件，只有45件可以保证，订货供应比率为（）[单选题]

A.95%

B.90%√

C.80%

D.97.5%

11.（）反映了客户对企业提供的产品或服务是否满意的全方位的评价。[单选题]

A.客户满意√

B.客户价值

C.客户忠诚

D.客户需求

12.发展一个新客户的成本是保留住一个老客户成本的（）[单选题]

A.2倍

B.3倍

C.6倍√

D.9倍

13.研究显示，每当一个新客户对所购买的产品和服务发生抱怨，就会有（）个潜在客户转向其它企业。

[单选题]

A.5

B.10

C.19√

D.20

14.以制造为核心的增值服务是通过（）支持制造活动。[单选题]

A．独特的产品分类和递送√

B．原材料物料

C．原料和半成品物流

D．产成品配送

15.故障与恢复能力是指事前有（）处理故障，保证优异的客户服务的实现。[单选题]

A．应急计划√

B．能力

C．安排

D．预测能力

16.作业完成周期指（）可花费的时间。[单选题]

A．完成订货

B．订货运送货物

C．从订货开始至货物抵达√

D．订货与送货计划

17.客户期望并非客户（）的产品和服务，而是较优的产品和服务。[单选题]

A．超前需要

B．超值需要

C．优质低值

D．基本需要√

18.灵活性指物流供应商满足（）用户超出常规需求的能力。[单选题]

A．所有

B．大多数

C．少数

D．核心√

19.作业灵活性需要物流商有（）的作业与管理能力。[单选题]

A.全面

B.最完善

C.柔性√

D.刚性

19.缺货频率和供应比率呈现（）关系。P13[单选题]

A．正比

B．反比√

C．同步

D．一致

20.一致性是企业在多个物流作业中完成周期的（）能力。[单选题]

A.按时递送货物√

B.准时送货

C.准时配送

D.即时送货

21.（）=平均交易价值＊客户“估计寿命”。[单选题]

A、终生价值√

B、一般价值

C、平均价值

D、价值

22.客户服务最基本的三个方面包括可得性、（）和可靠性。[单选题]

A、服务成本

B、服务及时性

C、作业绩效√

D、服务效率

23..客户服务审计是对客户服务策略调整的（）。[单选题]

A、调查

B、评价标尺√

C、结果评审

D、选择标准

24.作业完成的灵活性是处理（）的能力。[单选题