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基于网络内容分析法的顾客满意度研究开题报告

一、综述本课题国内外研究动态，说明选题的依据和意义

1.1选题依据

根据“2019年中国连锁酒店高端品牌规模TOP10排行榜”显示，S酒店以其275家门店，31569间客房数位列榜首。S酒店在最近几年得到了快速扩张，截止2020年底开业在营门店数613家，酒店数量的不断攀升使得酒店的经营压力不断加大，也使得酒店的满意度测评工作难度加大。崇尚用户第一的企业价值观的S认真对待客户评价，既是为了良好口碑的建立，也是酒店经营管理和绩效考核的依据。

随着互联网以及移动互联网的普及使得在线点评数量爆炸式增长，大数据时代的到来使企业将目光聚焦在了客观的数据上，客观数据可以更加科学、真实地反应酒店的顾客满意度情况，为酒店管理者的决策提供重要依据与指导。携程作为S最大的线上代理OTA平台，平台上顾客评价的统计与分析对提高S酒店的顾客满意度至关重要，而目前缺少对像S这样的高端连锁酒店的顾客满意度研究，也希望研究能给酒店经理处理分析客评提供参考。基于此，本文充分利用在线点评网站——携程网的点评信息，将其与酒店满意度测评结合起来，进而为酒店提高顾客满意度提供对策。

1.2选题意义

基于网络内容分析法的上海市S酒店顾客满意度研究既具有一定的理论价值，又有很重要的实践意义。

从理论价值上来看，网络内容分析法是在大数据时代一种常见且高效的顾客满意度分析工具，随着酒店业的快速发展，依赖互联网运营的网评数据将会真实反映酒店顾客的体验满意度。对于处于成长阶段的酒店品牌，运用网络内容分析法，延伸了经典理论的应用场景；利用网络内容分析法进行研究，有助于加强对网络内容分析理论的理解，掌握网评数据的选取及样本选择、样本数据分析等顾客满意度评价的重要数据来源，深化对影响酒店顾客满意度因素的理解。

从实践意义上看，上海作为中国最大的国际化大都市，商旅会议需求越来越多，酒店住宿消费增速喜人，所有等级和类型的酒店逐渐增多，而其服务质量确大不同。本文将针对上海市S酒店的具体情况，以携程网对该品牌的真实评价为研究样本，探讨影响酒店顾客满意度的因素及其相应的提升策略，有助于简化传统顾客满意度评价分析体系，实用性更高，效率更高，更适合推广，对提高上海S酒店的顾客满意度具有重要作用。

1.3国内外研究动态

1.3.1国外研究动态

顾客满意度概念最早是由美国消费心理学家于1985年首次提出来的，并在发达国家地区得到迅速传播与运用。美国学者cardozo（1965年）将顾客满意度正式带入市场营销之中，且详细分析了顾客的投入、期望以及满意这三点的关联[1]。GeorgeCostaetal（2004年）研究的是度假酒店娱乐设施服务的顾客满意度[2]。MingmingWeng（2016年）运用灰色关联分析技术对影响酒店顾客满意度最关键的因素做出研究，发现服务质量、价格和产品质量对顾客满意度至关重要[3]。\t/en/Detail/index/SJES_01/_blankBrigitte和\t/en/Detail/index/SJES_01/_blankLouis（2013年）做出酒店的顾客满意度与酒店采取可持续发展做法的积极影响有关，探究酒店顾客满意度的原因，是否因酒店规模和所有权类型而异[4]。研究长期以来都是酒店研究领域的重要议题，目前，影响最广泛的模型是美国顾客满意度指数ACSI模型，也有许多学者从顾客价值的角度提出酒店顾客满意度测评指标体系；层次分析法是美国运筹学家萨蒂提出的一种定性与定量相结合的层次权重决策分析法，具有灵活简洁的优点。

1.3.2国内研究动态

一直以来，人们意识到顾客满意对旅游业的重要性，并达成一定的共识，即在竞争激烈的市场环境下，顾客满意度是提升旅游企业服务质量的重要依据，优良的服务质量会直接影响旅游企业的经济效益。因此，以顾客为导向，让顾客满意成为旅游企业最关注的事情。丁于思（2014年、2016年）等人基于网络内容评价先后进行了五星级酒店服务质量评价指标体系和服务质量分析研究[6-7]。分析陆娜（2017年）等利用内容分析方法，对海口市经济型酒店顾客网络评价文本进行分析，构建以设施设备、服务质量、周围环境、声誉形象、价格为二级维度的评价体系[8]。徐璐（2018年）基于扎根理论和内容分析法，利用网络爬虫技术,采集携程网与去哪儿网的网络评论作为研究样本，进而建立民宿游客满意度概念模型[9]。潘力（2018年）基于网络评价内容对张家界高星级酒店前厅客房服务质量改进进行研究[10]。许永华（2018年）采用内容分析法和ROSTCM软件对5个梯田景区游客评论内容进行分析,并利用熵权法确定指标权重,进而对案例地进行满意度测评,以了解梯田景区在旅游开发过程中的薄弱环节，依据分析结果,提出梯田景区管理与规划方