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基于服务特点的服务营销管理要求

一、什么是服务特点？

服务特点是指服务产品所具有的独特性质和特征。与商品不同，服务

具有无形性、不可存储性、不可分割性和不可标准化等特点。

1.无形性

服务是一种无形的产品，它不能像商品那样以实物的形式存在，而是

通过人员、设备、技术等手段传递给顾客。

2.不可存储性

服务不能像商品那样存储起来，它必须在顾客需要的时候提供。

3.不可分割性

服务是由人员和顾客之间的互动所组成的，因此它不能像商品那样分

割成若干部分进行销售。

4.不可标准化

由于服务是由人员提供的，因此每个人员都有自己独特的风格和能力，

这使得服务难以标准化。

二、基于服务特点的服务营销管理要求

1.提高服务质量

由于服务具有无形性、不可存储性、不可分割性和不可标准化等特点，

因此提高服务质量是非常重要的。企业应该通过培训员工、改善设备

和技术等手段来提高服务质量，从而满足顾客需求，增加顾客忠诚度。

2.建立良好的服务品牌形象

服务品牌形象是企业在顾客心目中的形象，它对于企业的发展至关重

要。企业应该通过广告、促销等手段来建立良好的服务品牌形象，从

而吸引更多的顾客。

3.提供个性化服务

由于服务不可标准化，因此企业应该根据顾客的需求提供个性化的服

务。通过了解顾客需求、收集反馈信息等手段来提供个性化的服务，

从而增加顾客满意度和忠诚度。

4.建立完善的售后服务体系

售后服务是企业与顾客之间长期关系的重要环节。企业应该建立完善

的售后服务体系，包括投诉处理、维修保养等方面，从而增强顾客满

意度和忠诚度。

5.注重员工素质培养

由于服务是由人员提供的，因此员工素质对于企业发展至关重要。企

业应该注重员工素质培养，包括职业道德、技能水平等方面，从而提

高员工能力和素质。

6.利用信息技术改进服务

信息技术的发展为企业提供了更多的服务手段。企业应该利用信息技

术改进服务，包括在线客服、移动支付等方面，从而提高服务效率和

顾客满意度。

三、服务营销管理的实践案例

1.星巴克

星巴克是一家以咖啡为主打产品的连锁店，其成功之处在于提供高品

质的咖啡和个性化的服务。星巴克注重员工培训，通过定期培训和考

核来提升员工素质和能力。同时，星巴克也注重顾客反馈信息的收集

和分析，从而不断改进产品和服务。

2.美团外卖

美团外卖是一家以外卖送餐为主要业务的互联网公司。美团外卖注重

个性化服务，在用户下单后会根据用户口味、偏好等因素推荐相应餐

品，并通过订单记录来了解用户需求。同时，美团外卖也建立了完善

的售后服务体系，在用户投诉时会及时处理并给予相应赔偿。

四、总结

基于服务特点的营销管理要求包括提高服务质量、建立良好的品牌形

象、提供个性化服务、建立完善的售后服务体系、注重员工素质培养

和利用信息技术改进服务等方面。企业应该根据自身情况和市场需求

来制定相应的营销策略，从而提高竞争力和市场份额。