酒店管理概论课件.pptx

;;;;;;;;;;;;;酒店的類型：商務酒店;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;ChoiceHotelsInternational;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;模組二 酒店的經營理念;企業銷售的最基本的要素是什麼？;;;;20世紀80年代末，一種超越CI的顧客滿意理念，即CS理念（CustomerSatisfaction）在發達國家蓬勃興起。隨著酒店國際品牌紛紛進入中國，也開始影響著中國的本土酒店。

CS是指企業通過顧客需求和期望的了解，不斷地改進自己的產品和服務質量，從而獲得業績持續提升的一種經營理念。CS關注的焦點是顧客，目標是贏得顧客滿意，從而贏得

市場，贏得企業利潤。;;產品價值;CL的概念;顧客體驗;“二八法則：20?的顧客，給企業帶來80?的利潤。一個企業，沒有必要、也沒有可能滿足所有客人的需要！;;;ES的概念 從CS到ES的昇華

21世紀初，CS、CL理念又開始向更深的層次演變，那就是“ES”理念（employeesatisfaction)，即員工滿意理念。“ES”的基本含義是：企業只有贏得員工滿意，才會贏得顧客滿意。

“ES”理念注重企業文化建設和員工忠誠度的培育，把人力資源管理作為企業競爭優勢的最初源泉，把員工滿意作為達到顧客滿意這一企業目標的出發點。

因為，面向顧客的員工是企業與顧客聯繫的紐帶，員工的行為及行

為的結果是顧客評估服務品質的直接依據。;;從CI到CS，從CS到CL，從CS到ES，是人類經濟發展和社會進步的一種反映，也是現代酒店適應市場經濟發展規律的需要。這幾次理念的跨越，是一種包容而非排斥的關系。

前者是後者的基礎，即顧客滿意需要良好的企業形象，顧客忠誠必須建立在顧客滿意基礎之上，而顧客的滿意與忠誠，又離不開員工的滿意。;有問題嗎？

AnyQuestions?;模組二 酒店的經營理念;;酒店的建築設計;酒店的總體規劃;酒店的建築設計是一門綜合性的學科。需要根據酒店經營、管理和服務的特點，按照星評標准和國家民用建築設計的相關準則，結合行業的發展趨勢，對酒店的功能布局、面積分配、項目組合、裝修風格、產品舒適度、設施設備配置等環節進行全面的規劃。;容積率 ＝;合面積 ＝總建;;;;;;;;;功能專案;;;標準間（雙床房）平面設計;床的名稱;;客房數

類型;;酒店設備與???施規劃;酒店設備與設施規劃;酒店設備與設施規劃;酒店設備與設施規劃;酒店設備與設施規劃;有問題嗎？

AnyQuestions?;;;酒店的組織模式;;;;總經理;;公 司;;;管理層次;酒店的營業部門;酒店的職能部門;其他綜合服務部門;;;;;影響組織模式的因素;有問題嗎？

AnyQuestions?;模組四 酒店的組織模式;;酒店的戰略管理;酒店基本戰略的內容;

企業的管理職能;;;企業戰略目標的構成

社會貢獻目標

企業發展目標

市場經營目標

人力資源目標

財務管理目標;;;基本戰略的制定過程;;;

穩定型戰略;

穩定型戰略;;;;;;;;;有問題嗎？

AnyQuestions?;模組五 酒店的戰略管理;06;酒店的市場行銷;市場行銷的概念;市場行銷的調研;;;;市場細分

Segmenting;細分市場;市場行銷組合（MarketingMix）是現代行銷學中一個重要概念，由美國哈佛大學的鮑敦（Borden）教授首先提出來，此後受到學術界和企業界的普遍重視和廣泛應用。;;

定價類型;;人員銷售

公關策劃廣告宣傳銷售推廣;移動互聯網時代的到來，使得人與人之間的交流能夠跨越時間與空間的限制，“即時互動”與“資訊對稱”成為新時代的特徵。在PC互聯網時代，“用戶流量”成為各大商家爭奪的熱點，“爭奪用戶時間”是商家競爭的重點。

目前，中國移動線民平均每天有一小時花在了微信上，使微信成為移動互聯網時代的寵兒，也催生著酒店行銷模式的變革。;酒店+互聯網行銷;;;酒店+移動行銷;酒店+移動行銷;酒店+移動行銷;複雜性;;;有問題嗎？

AnyQuestions?;模組六 酒店的市場行銷; 酒店服務品質管理;;;消費升級：

誰是消費升級的主流人群？主流消費人群的需求是什麼？;消費升級的三大變化;消費升級的四大趨勢;中產階層追求美好生活的五大需求：

精緻時光 自我成長 健康生活 智能科技 文化滋養;突發疫情帶來的消費變化;;好的顧客體驗：核心產品上適用，功能產品上可用，視覺和情感上愛用，用完了還想用，還願意介紹給他人用。;;;主題酒店是市場競爭的產物，它賦予酒店某種主題來體現其建築風格、裝飾藝術、經營項目及

服務特色，讓客人獲得富有個性的文化感受。

地域特色、可識別性和美好體驗是塑造文化主題的基本要素，