酒店管理原理课件.ppt

來自泰國東方飯店的經典的案例第三節、飯店服務品質分析一、飯店服務品質分析的內容（一）服務品質水準分析（二）服務品質的穩定性分析（三）服務品質的問題分析二、飯店服務品質分析的方法（一）ABC分析法（二）因果分析圖法（三）對策表第四節、飯店服務品質的控制與管理一、飯店服務品質保證體系（一）目的與任務（二）結構1.領導職責2.組織機構3.品質責任和許可權4.工作程式5.資源和人員6.品質檔二、飯店全面品質管理（一）概念品質管理的重點——預防為主（不是事後檢查）（二）特點——三全一多1.全員的品質管理2.全過程的品質管理

服務前、服務中和服務後3.全企業的品質管理4.採用多種多樣的管理方法（三）飯店全面品質管理的環節1.準備過程的品質管理服務準備生產準備後勤準備2.接待服務過程的品質管理嚴格執行接待服務規範，加強服務品質檢查利用品質資訊回饋系統，提高服務品質3.結束過程的品質管理賓客離店前工作的主要內容賓客離店後的工作（四）飯店全面品質管理程式1.第一個環節——計畫階段（1）分析現狀，找出存在的品質問題（2）分析產生品質問題的原因（3）找出影響品質的主要原因（4）制定解決主要品質問題的措施計畫2.第二個階段——實施階段（5）實施計畫3.第三個環節——檢查階段（6）檢查計畫執行情況，看是否達到了預期效果4.第四個階段——處理階段（7）總結經驗和教訓（8）遺留問題轉入下個迴圈三、飯店服務品質控制與管理的基礎工作（一）品質教育工作（二）品質責任制（三）制定與實施服務規程1.飯店服務規程的內容（1）服務規程概念（2）服務規程的對象及範圍2.服務規程的制定3.服務規程的實施四、飯店服務品質控制的方法（一）事前服務品質控制（二）服務過程中的服務品質控制1.層級控制2.現場控制（三）事後服務品質控制品質是做出來的，而不是檢查出來的怎樣理解“客人永遠是對的’這一觀念?“客人永遠是對的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，並最大限度地滿足客人的要求。具體體現在以下四個方面：

(1)要充分理解客人的需求：對客人提出超越飯店服務範圍、但又是正當的需求，這並不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。

(2)要充分理解客人的想法和心態：對客人在飯店外受氣而遷怒於飯店，或因身體、情緒等原因而大發雷霆，對此出格的態度和要求，飯店必須給予理解，並以更優的服務去感化客人。

(3)要充分理解客人的誤會：由於文化、知識、地位等差異，客人對飯店的規則或服務不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，並力求給客人以滿意的答復。

(4)要充分理解客人的過錯：由於種種原因，有些客人有意找碴，或強詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。品質管理的四個誤區第一個誤區：認為所有出現的品質問題都是基層工作人員直接造成的。其實不然，按照品質管理的理論，有以下三點：(1)凡是出現的問題，只要你不解決，不發現，那麼它就會惡性循環、惡性發展；(2)沒有不好的員工，只有不到位的管理者；(3)任何問題的出現，歸根結底都可以在管理上找到原因。第二誤區：認為品質控制是質監部門該做的事在工作中，一些管理人員認為，抓服務品質應該是質檢部門的事，把自己游離於抓飯店整體服務品質之外，還有一些管理人員存在“重接待、輕管理”的思想，每天忙於部門的突發事件、迎來送往、處理日常的工作，對部門的品質問題，細節管理不管不問，而是推給質檢部門，其實，酒店的服務流程花樣繁多，品質標準往往掌握在生產部門人員手中，況且，酒店又是勞動密集型企業，質檢部只能是檢測和監督，真正的控制應在基層部門。因此，品質標準是整個飯店員工都應該掌握的，它如同全員行銷，人人都要有這種意識，而不是單純屬於某一個部門的事情。第三個誤區：認為發現了部門存在的品質問題，是給該部門挑毛病或過意不去有人說：質檢部門就像是總經理的“手電筒”，主要用來搜索有關品質的問題情報。同樣，質檢部門在發現問題時，其實是在幫助部門經理發現了自己沒發現的服務品質、工作品質等品質問題，是在幫助部門做工作，來提高部門的管理水準。第四個誤區：對待處罰問題看法不一服務品質的控制主要靠三點：(1)靠預防，防患於未然，杜絕品質事故的發生；(2)靠檢查督導、控制；(3)靠與經濟利益掛鉤，獎罰分明。但