《前厅客房服务与管理》课程标准.docxVIP

《前厅客房服务与管理》课程标准

【课程名称】前厅客房服务与管理【课程编码】

【课程类别】专业基础课 【适用专业】酒店服务与管理

【授课单位】 【总学时】52

【编写执笔人】 【编写日期】

一、课程性质和课程设计

1.1课程性质

本课程是酒店服务与管理专业的一门专业核心课程，通过本课程的学习，能够使学生掌握前厅服务和客房服务工作的工作流程及各个环节的工作内容与标准，掌握前厅与客房日常管理中的方法和技巧，具备预订受理、住宿登记、行李服务、电话转接、商务服务等业务中接待客人的基本职业能力，培养学生从事前厅与客房服务相关的工作技能。

1.2课程设计思路

本课程打破以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，转变为以工学结合、理实一体为重要学习载体。教学项目的设计以岗位工作任务为载体、以前厅服务与客房服务的工作步骤为依据，将相关的理论知识分解嵌入到各个项目中。

通过行业调研、专家访谈，对前厅服务和客房服务岗位进行职业能力分析，以工作任务为引领，以岗位能力为依据，重构传统课程体系，选取典型工作任务，设计了13个项目，具体内容包括认识前厅部、客房预订、前台接待服务、礼宾服务、住店服务、收银服务、房价管理与经营统计分析、认识客房部、客房及公共区域清洁卫生、客房对客服务、客房设备用品管理、客户关系管理、前厅与客房安全管理。在每个学习项目里，按照工作步骤和具体工作任务，为学生创设岗位情境，通过实践训练，使学生熟练掌握前厅服务与客房服务的岗位技能，培养学生综合职业能力，满足学生职业生涯发展需要。

本课程以真实的工作任务为教学模式，教学过程实行教、学、做三者融为一体，在教授专业知识技能的同时，注重对学生服务意识、创新能力的培养，使学生能够通过这门课程的学习具备酒店服务人员应具备的专业能力。

二、课程目标

2.1总目标

通过任务引领型的项目活动，学生能够掌握前厅和客房管理的理论知识和基本技能，能够出色的完成本专业相关岗位的工作任务，并具有礼貌、诚信、细致、耐心、善于沟通与合作的品质，树立顾客至上、团结协作、高效无误、安全保密意识，为职业能力的发展奠定良好的基础。

2.2具体目标

2.2.1知识目标

（1）熟悉前厅部在酒店的地位、所负责的任务，以及不同类型酒店前厅部的组织机构及岗位职责；

（2）熟悉预订的渠道、方式和种类，掌握预订服务的操作流程及方法；

（3）理解超额预订的概念及超额预订数的计算方法；

（4）熟悉常见的预订纠纷及其处理方法；

（5）熟悉接待散客、团队、VIP客人的流程；

（6）了解房态的主要种类及房态控制方法；

（7）掌握向客人销售客房的一般流程、常用方法和技巧；

（8）掌握店外及店内迎送宾客的流程和技巧；

（9）掌握行李服务的种类及服务方式与标准；

（10）掌握常见委托代办服务的内容及服务方式；

（11）熟悉查询服务、留言服务、邮件服务及钥匙保管的程序及标准；

（12）熟悉总机服务的服务要求及主要服务项目和工作程序；

（13）熟悉商务中心的各类服务内容，了解商务楼层的服务特点及工作内容；

（14）掌握客账管理中建账、记账、结账的服务程序和注意事项；

（15）掌握贵重物品保管服务的流程，外币兑换的服务流程及注意事项；

（16）了解制定房价的常用方法；

（17）熟悉主要的客房经营统计分析指标，以及常见的客房经营统计分析报表的制作方法；

（18）熟悉客房部在酒店的功能与地位，以及客房部的组织机构及岗位职责；

（19）了解客房部工作对工作人员的素质要求；

（20）熟悉客房的不同分类方式及种类；

（21）掌握客房清洁工作的具体流程及方法；

（22）掌握中式铺床及客房卫生间的清洁方法；

（23）了解客房卫生质量控制的方法和标准，以及公共区域清洁保养的内容及特点；

（24）熟悉公共区域清洁保养的方法；

（25）熟悉楼层接待服务的方法和流程；

（26）熟悉客房小酒吧服务的工作内容和注意事项，以及洗衣服务的操作流程及注意事项；

（27）了解其他客房对客服务的内容和方法；

（28）熟悉客房常见设备的选择标准和管理方法；

（29）掌握客房日用品与的布件的管理方法和要求；

（30）掌握与客人维持良好关系的基本方法；

（31）熟悉大堂副理的岗位职责和工作内容；

（32）了解常见的投诉类型及其处理方法，掌握处理投诉的原则和基本流程；

（33）熟悉客史档案的内容和管理方法；

（34）熟悉常见的酒店安全设施；

（35）掌握火灾的预防方法及火灾发生时的处理方法；

（36）掌握盗窃事件的预防措施及盗窃事故发生后的处理方法；

（37）熟悉突发医疗事故、醉酒闹事等事故的防范与处理。

2.2.2能力目标

（1）能够描述前厅部的地位及任务；

（2）能够正确认识前厅部员工所需具备的素质要求；

（3）能够通过电话