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专题七识别物流客户的利益点

物流销售人员可从各种角度发现物流产品的特性，例如：从服务人员组成

入手：物流公司的服务人员都是本地人，从供应商着手：如物流服务提供方的

供应商都是大公司；从服务的范围着手：如主要提供欧洲进出口国际物流服务。

每一样物流产品都有它的特性，不管您知不知道它是什么或会不会使用，

它已存在物流产品身上。

而物流产品的优点则是指产品特性的利点，如：本地的服务人员容易沟通、

大公司能保障物流的安全、主要提供欧洲的进出口国际物流服务最欧洲的情况

就非常熟悉等。

特殊利益指的是能满足客户本身特殊的需求，例如：

客户每天都要和物流公司联络，如果都是本地的服务人员，就不会产生因

为沟通造成的服务差错。把物流业务外包给大公司就不会存在货物丢失造成损

失的可能。

特性及优点是以物流产品的设计、赋予物流商品的特性及优点能满足目标

市场客户层的喜好，但不可否认的一个事实是每位客户都有不同的购买动机，

真正影响客户购买决定因素，绝对不是因为物流商品优点和特性加起来最多而

购买。您的物流商品有再多的特性与优点，若不能让客户知道或客户不认为会

使用到，再好的特性及优点，对客户而言，都不能称为利益。

举个具体的例子，您公司具有价格便宜、本地化服务人员、供应商选择灵

活、物流网络齐全、办公自动化水平高等优势，但如果客户关注的利益是其货

物的安全保障，则对这个物流客户而言，您所有的特性和优点，都不能成为客

户采购时注重的利益！

反之，若您能发掘客户的特殊需求，而能找出物流产品的特性及优点，满

足客户的特殊需求，或解决客户的特殊问题，这个特点就具有无穷的价值，这

也是物流销售人员存在的价值，否则根本不需要物流销售人员。而物流销售人

员对客户最大的贡献，就是能够满足物流客户的特殊需求或帮助客户获得最大

的满足。

如何让客户获得最大利益、得到最大的满足呢?物流销售人员带给客户累积

的特殊利益愈多，客户愈能得到最大的满足。

具体步骤如下：

步骤1：从事实调查中发掘物流客户的特殊需求；

步骤2：从询问中发掘物流客户的特殊要求；

步骤3：介绍物流产品的特性(说明产品的及特点)；

步骤4：介绍物流产品的优点(说明功能及特点的优点)；

步骤5：介绍物流产品的特殊利益(阐述产品能满足客户特殊需求，能带给

满足客户特殊需求)。

想想看为什么客户向A公司投保而不向B公司投保呢?其实A、B两家公司

的投保条件几乎一样。您为什么把钱存在A银行而不存在B银行呢?A、B两家

银行的利率是一样的。为什么您喜欢到某家饭店吃饭，而这家饭店又不是最便

宜，您仔细想想看，当您决定购买一些东西时，是不是有时候您很清楚您购买

的理由?有些商品也许您事先也没想到要购买，但是一旦您决定购买时，总是有

一些理由支持您去做这件事。

我们再仔细推敲一下，这些购买的理由正是我们最关心的利益点。例如我

一个朋友最近换了一台体积很小的微型车，省油、价格便宜、方便停车都是车

子的优点，但真正的理由是她路边停车的技术太差，常常都因停车技术不好而

发生尴尬的事情，这种微型车，车身较短，它能完全解决我这位朋友停车技术

差的困扰，她就是因为这个利益点才决定购买的。

因此，我们可从探讨客户购买物流服务或更换物流供应商的理由，找出客

户购买的动机，发现客户最关心的利益点。

您可从七个方面了解一般物流客户关键人采购服务、更换物流供应商的理

由：

1、做的更好的可能

物流客户不是仅仅某一刻关注物流服务质量的提升，实际上，客户物流水

平的不断改善是其持续的追求，而这也是衡量物流客户采购关键人工作绩效的

重要要素。因此，物流销售人员可以从帮助客户将其物流做的更好作为客户采

购或更换供应商的理由。

2、安全、放心

货物的安全保障是客户采购考虑的关键因素，如果不能让物流需求方的关

键人感到放心甚至省心，他们怎么可能采购您的物流服务呢?所以，货运安全、

放心、省心都是物流客户采购要考虑的重要因素。

3、人际关系

人际关系也是物流客户购买的一项重要理由。例如经过朋友、同学、亲戚、

师长、上级们的介绍，而迅速完成物流交易的例子也是不胜枚举的。

4、便利

便利是带给物流客户利益的一个重点。例如驻场服务(onsiteservice)E-

tracking等都给客户提供了很大的便利，便利性是打动许多物流客