《旅行社经营与管理》 项目六 旅行社接待业务.pptxVIP

;;;;;;;;;;;;;;二、旅行社接待业务的类型;（二）按旅游者的组织形式划分;三、旅行社接待业务的作用;（一）生产作用;（二）促销作用;（三）代表作用;四、旅行社接待业务的原则;（一）规范化;;;;（二）个性化;（三）趣味性;（四）热情友好;;任务实施;任务实施;

;;;;一、接待前的准备阶段;（一）熟悉旅游接待计划和旅游团情况;（二）准备所需的知识和物品;;;;;2．物品准备;（三）落实各项接待事宜;（四）掌握联系方式;某旅行社近期将组织一个由20人组成的旅游团前往上海旅游。旅游团成员主要是在校大学生，主要旅游点包括上海迪士尼度假区、东方明珠广播电视塔、外滩、城隍庙、南京路步行街等。

请问：如果旅行社安排你接待该旅游团，你将如何做好准备工作？;二、实际接待阶段;（一）迎接服务;（一）迎接服务;（二）交通服务;（二）交通服务;2022年7月20日，武汉某旅行社的导游???王需要接待一个从武汉乘火车去广州的旅游团。因为大雨的影响，火车的发车时间无法确定。如果该旅游团不能按时离开武汉，那么肯定会影响后面的活动日程。小王按照旅游接待计划上的电话号码与组团社联系，组团社建议她与旅游者商量改乘飞机。她把这个建议转告给旅游者后，大家表示赞同。于是小王以最快速度订好机票，并请票务组退掉火车票。该旅游团刚离开，火车票和机票都停售了。小王机智灵活地应对突发情况，使得该旅游团的活动日程能够按计划顺利地进行。

请问：导游小王在为该旅游团安排交通服务方面有哪些值得学习的地方？;（三）食宿服务;旅游者抵达饭店时，导游应及时办妥入住手续，热情引导旅游者进入房间和辨认、寻找自己的大件交运行李，并进行客房巡视，处理旅游者入住过程中出现的各种问题。

全陪应制订好分房方案，并按照方案办妥入住手续。属于单位集体包团或入境游团队中有境外旅行社代表的，分房方案应分别由包团单位代表或境外旅行社代表制订。;地陪应做好以下工作：;地陪应做好以下工作：;在旅游者游览过程中，全陪应做好以下工作：;地陪应做好以下工作：;地陪应做好以下工作：;;;

;;导游应严格按照旅游合同约定安排统一的购物活动，非经旅游者主动要求，不应擅自增加旅游合同约定以外的购物安排或强迫旅游者购物。

旅游者购物时，导游应做好以下工作：;旅游者参与计划内娱乐活动时，导游应做好以下工作：;旅游者要求自费参与计划外娱乐活动时，导游应予以协助，如帮助购买门票、安排出租车等，但不必陪同前往。若在旅游者盛情邀请下应邀前往，导游应注意适度，且无陪舞的义务。;离店当天，地陪应做好以下工作，全陪应予以协助：;为旅游团送行前，地陪应做好以下工作，全陪应予以协助：;离站送客时，导游应代表各自的旅行社向旅游者致欢送词，向旅游者派发《旅游者意见表》征询旅游者对旅游接待服务的意见。;地陪应做好以下工作，全陪应予以协助：;全陪应做好以下工作：;三、接待后的总结阶段;（二）进行总结;导游的带团总结主要包括以下内容：

（1）旅游团的团名、团号、人数、抵离时间、旅游线路等。

（2）旅游团成员的基本情况，以及其在旅游期间的表现。

（3）各项服务的落实情况，有无出现意外和失误。

（4）接待过程中发生的重大事情及其处理方法。

（5）旅游者对导游接待工作的看法。

（6）导游本人对这次接待工作的体会，以及对今后工作的意见和建议。;;;

;;;;;;;一、旅游投诉的处理;一、旅游投诉的处理;一、旅游投诉的处理;一、旅游投诉的处理;

旅游投诉产生的原因

1．旅游服务部门的原因

旅游服务部门的原因主要包括：①交通服务质量差，如交通工具未按时抵离、途中服务质量低劣、忽视安全因素等；②住宿服务质量差，如饭店设施设备陈旧、服务态度差、卫生条件差等；③餐饮服务质量差，如菜肴质量低劣、用餐环境恶劣等；④其他服务质量差，如景点、娱乐场所服务人员态度恶劣等。;

旅游投诉产生的原因

2．旅行社自身的原因

旅行社自身的原因主要包括：①活动日程安排不当，如活动内容重复、活动日程安排过紧或过松、购物时间过多等；②接待人员工作失误，如擅自更改活动日程安排、不提供导游服务等。;

旅游投诉产生的原因

3．旅游者的原因

旅游者的原因主要包括旅游者对旅游合同的内容理解不当、对旅游活动的期望值过高、法律意识淡薄（如随意签约、毁约）等。

（资料来源：汪东亮，胡世伟．导游实务［M］．北京：北京理工大学出版社，2015．）;二、旅行社采购的内容;（一）漏接、空接、错接;导游小章提前两个小时出发前往机场接团，在离机场还有两千米的地方不幸遇到了交通事故，旅游客车被堵在了路上。等小章赶到机场时，已经迟到了半个小时，旅游者早已拿着行李集合在停车场等他了。

小章一边帮旅游者安放行李，一边赶紧请旅游者上车。在车上，小章再次向旅游者解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分旅游者仍然情绪激动，有人