护士沟通技巧与案例分析.pptxVIP

;当前医患关系紧张的原因;前言;如今的医疗护理服务好坏，是以人文关怀为核心内容的医疗护理服务，其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度.

满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后而得出的。如何去了解和把握患者或家属的期望值，除了医院的硬件环境、医务人员的技术、便捷的流程、合理的费用和高效的管理等因素外，护患之间的沟通在一定程度上也起着决定性的作用。;;;;;;◎对沟通时机掌握不适宜

◎每天重复干同样事情，乏味繁琐、失去耐心，造成争执

◎因为治疗忙碌，时间不足

◎情绪不好（患方、医务工作者）

◎文化层次不同，观念差异，修养素质高低、理解能力深浅、沟通信息的偏差

◎护士自身知识不足或缺乏沟通技巧……………;;

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;;;;2.非语言沟通需注意以下几点

（1）面带微笑地接待患者是进行护患沟通的第一步，它可消除患者的陌生感，缩短护患之间的距离，给患者带来愉快的心情，增加其对护士的信任感。

（2）眼睛是心灵的窗户。护士可通过眼神表达对病人痛苦的同情和倾听病人对病情的叙述使病人产生一种安全感，给病人带来良好的心境。;比如：

当病人行动无力搀扶的动作体现出你的体贴和关爱；

当病人伤心落泪时及时递过一张纸巾；

当病人高热时，在询问的同时用手触摸一下病人的前额；

当你经过病人床旁，顺手帮病人盖盖被子等都能体现出你关切的情感。

当病人大声喧哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。

这些小小的动作会拉近和病人的距离。有了这些感情基础，我们的医疗纠纷是不是会减少一些呢。

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沟通要抓住机会

病人认为护士就是打针、发药的，你想和他们沟通，他们会用一种不理解的目光看待你，有时还包含着不信任。曾经有这样一位病人，在住院当天，医生查体、问诊时他配合得非常好，而护士和他接触时，他总是不多讲话。

当护士发现他家里给他带的菜中有咸菜时，就抓住这个机会主动向他介绍高血压病人饮食中限制钠盐的目的及意义，他听后，他开始认真听护士的介绍并表示接受。以后他有问题就及时地向???士反映，还能主动咨询有关所患疾病的预后保健问题。

这个例子体会最深的就是沟通要随时观察病人，抓住机会交谈。整体护理是对病人进行全方位的护理，要使病人了解护理工作不是只管打针、发药，还包括许多健康教育的内容。与病人沟通就要针对病人在住院过程中存在的问题，抓住沟通的时机，随时随地的有目的地进行。;保持情感的同步

;巧化阻力为助力

;当患者愤怒时

护理人员千万不能以愤怒回报，应先安抚患者保持冷静：“您先别生气，我相信会有好的解决方法的。”“生气不利于你身体的康复！”……待对方心平气和后，再讨论问题所在，分析患者生气的原因，消除其中的误会，并采取有效措施，在不违反原则的前提下，尽量使患者满意；如果患者觉得自己也有不对的地方，则立即表示不会介意此事。

;当患者不合作时

当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做微波治疗呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。

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当患者冷漠时

患者对护士很冷漠，如果不是感官上的沟通障碍，如视觉障碍等，则通常是以下三种情况。

患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”；更好的方法是帮助患者解决或思考患者所想的问题，使护患关系更融洽。

;患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。

患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷漠。此时护士应同情、体贴患者，为患者做好各项治疗和护理，操作尽可能集中，动作要轻柔。;亲和力：护士的一种基本素质

;亲和力，是一种对他人产生的吸引力，是人与人相处时所表现的易被接纳、产生亲近行为的能力，是人际交往的一张门票，它能拉近人与人之间的距离。

护士的亲和力本质上是对病人的一种态度，一种关爱的情感表露，常表现为：外表端庄、语言亲切、态度和蔼、热情大方、善解人意、平易近人，使人感到亲切、温暖与善良。

亲和力的高低主要取决于个人的性格特征，有的人天性活泼，喜欢与人交往，而有的人则沉默寡言，不善与人亲近。

亲和力也与个人的后天修养有关，是长期修养而成的人格魅力。亲和力高被认同为人缘好，与人相处融洽。相反，亲和力低的人人际关系紧张，与人相处不和谐。

;护士所从事的是一