西京陪诊专员培训手册.doc

陪诊专员培训手册

书目

第一部分业务培训错误!未指定书签。

一、业务范围错误!未指定书签。

二、服务流程错误!未指定书签。

其次部分就医信息错误!未指定书签。

一、医院介绍错误!未指定书签。

二、医院路

途

3

三、工作时间错误!未指定书签。

四、院内位置错误!未指定书签。

五、就诊流程错误!未指定书签。

六、一卡通运用留意事项错误!未指定书签。

七、各就医流程错误!未指定书签。

1.办卡错误!未指定书签。

2.挂号错误!未指定书签。

3.候诊错误!未指定书签。

4.就诊错误!未指定书签。

5.充值错误I未指定书签。

6.检查及治疗错误!未指定书签。

7.结算错误!未指定书签。

8.退余额错误!未指定书签。

9.住院错误!未指定书签。

10.便利门诊错误!未指定书签。

第三部分基本医学常识错误!未指定书签。

一、急救学问错误!未指定书签。

二、护理学问错误!未指定书签。

第四部分综合素养错误!未指定书签。

一、礼仪标准错误!未指定书签。

二、语言行为规范错误!未指定书签。

三、电话接听标准错误!未指定书签。

四、规范用语举例错误!未指定书签。

第五部分纪律规范错误!未指定书签。

违规行为错误I未指定书签。

第一部分业务培训

一、业务范围

1、就诊前一天联系客户，核对并确认患者就诊信息；

2、负责在儿童医院门诊，接待所陪诊的客户，并排队取号；

3、全程陪伴患者就诊；

4、排队交费、取药、取检验报告等；

5、回访患者，了解就诊后的感受和复原状况，对有须要的预约复诊。

二、服务流程

1.订单确认

用户提交订单并支付费用

2.就诊前一天

陪诊专员通过电话及用户确认就诊信息，包括：

地点、时间、就诊人信息(姓名、身份证号码、电话号码)、就诊医院、

就诊科室及医生

3.就诊当天

(1)陪诊专员以约定时间在医院指定地点等待用户。

(2)陪诊专员验证用户身份信息(验证码、二维码),确认其姓名、身

份证号。

(3)办卡

a.若用户未办理就诊卡，陪诊专员帮助用户办卡并充值：

办卡：及用户携带其身份证去办卡处办理就诊卡

充值：去充值处帮助用户为就诊卡充值，充值完成后将单据及就诊卡

交还予用户。

b.若用户已有就诊卡，陪诊专员需询问用户卡中余额是否能担当当

天就诊费用，若用户表明须要充值，则帮助用户为就诊卡充值。

c.陪诊专员提示用户是否记得就诊卡密码，若用户已修改默认密

码但遗忘密码，则陪诊专员帮助其去信息台重新设置就诊卡密

码。

(4)取号：

陪诊专员凭就诊卡在自助终端机为用户排队取号。

(5)就诊：

引导用户去相关科室就诊，用户就诊时陪诊专员需在科室外等待。

(6)进行检查项目：

a.若用户需通过现金或银行卡交费，则陪诊专员去收费处排队，帮助

用户交检查费用：交费后到达检查科室进行检查；

b.若用户通过就诊卡交费；陪诊专员及用户到达检查科室，排队、帮

助用户进行检查项目，并通过就诊卡交纳检查费用。

若个别检查项目需预约到当天下午或其次天，陪诊专员需在询问用

户意向后及医院工作人员预定预约日期。

(7)检查结果

a.若检查项目当场可出结果，陪诊专员帮助用户携带检查结果去医生科室就诊，医生据此开药或住院证明。陪诊专员帮助用户缴纳药费、

取药或办理住院手续。

b.若检查项目在陪诊服务约定时间外进行，陪诊专员需为用户预约并

确认相关检查项目时间、地点、留意事项。

(8)就诊结束

用户填写《服务看法反馈单》并签字确认，本次陪诊服务到此结束。

其次部分就医信息

一、医院介绍

1.目前开展服务的医院(统计时间：2015.3.11);

西京医院

2.医院简介：

西京医院为第四军医高校第一附属医院。在国内权威部门发布的全国医院综合排名中，医院综合实力跻身全国五强，院名被国家工商总局认定为中国驰名商标。西京医院现绽开床位3218张，2013年门急诊量341.2万人次，住院收容量14.7万人次，手术量8.5万台次，单日最高门急诊

量14691人次。

医院现有国家级重点学科9个，国家临床重点专科(军队)7个，全军医学专科探讨所12个，国家、军队重点试验室5个，建成消化病、骨

科、脑科、心血管病、皮肤病、整形等6个“院中院”。

医院科研实力强，2008年以来，获国家科技进步一等奖3项、二等奖3项，军队科技进步一等奖2项，军队医疗成果一等奖7项，陕西省科学进步一等奖10项。论文数1784篇，被引用篇数、引用次数和表现不俗论文数量均排名全国医疗机构其次，新增国家临床探讨中心、国家自然科学基金委创新探讨群体、科技部重点领域创新团队、教化部创新团队、全军科技创新群体各1个，2010年至2014年国科金项目数连续五年破百，项

目数和经费数均排名全国医院前茅。

二、