《酒店服务心理学》项目七 酒店员工的职业素养与激励.pptxVIP

酒店员工的职业素养与激励《酒店服务心理》项目七CONTENTS030102掌握员工激励的应用了解员工的人际交往了解员工应具备的心理素质任务一了解员工应具备的心理素质某市香格里拉酒店的员工培训某市香格里拉酒店的特色之一是为顾客提供优质、温馨的服务。为了让员工深刻理解香格里拉酒店的服务理念，所有员工在入职香格里拉酒店半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”培训。该培训旨在发扬香格里拉酒店的特色服务精神，引导员工为顾客创造高质量的住宿体验，进而建立起顾客的品牌忠诚度。“尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴”是该培训倡导的核心价值。该培训分为四个单元，其主题分别为“殷勤好客香格里拉情”“令顾客喜出望外”“积极补救以获得顾客忠诚度”“发扬主人翁精神”。思考：结合香格里拉酒店的员工培训案例和自己的认识，谈谈酒店员工应具备哪些心理素质。任务导入一、良好的性格良好的性格是酒店员工能够热情、周到地为顾客服务的重要心理条件。一般来说，酒店员工需要具备以下性格特质：（1）自信。（2）诚实。（3）谦虚。（4）宽容。（5）幽默。（6）热情。（7）耐心。想一想一名优秀的酒店员工还应具备哪些性格特质？二、出色的能力酒店员工的能力决定着酒店服务的水平与质量。要为顾客提供高质量的服务，酒店员工应具备以下能力：（1）敏锐的观察力。