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提升客户满意度的措施

1了解读者需求 提高读者满意度的重要环节 1.1了解读者是

服务工作的基础

要为读者服务，就必须了解读者，而了解读者自然离不开对读者需求的调查。首先，图书馆的领导人员应该多方接触读者，倾听读者的心声，全面了解读者需求，以利于从宏观上决策图书馆的各项建设。

图书馆必须坚持和完善图书采购过程中征询读者意见的做法，切实、详细地调查和了解读者的各种需求，这样才能采购到读者真正需要的文献资源，避免所购非所需，所需无所购的现象，应当积极主动地调查和了解读者对阅览服务的各种要求，掌握读者心理，懂得读者对工作人员服务态度、业务技能以及学习环境等方面的特殊需求。这样才能明白读者到底需要什么，以便提供相应的服务。 1.2了解读者需求的途径与方法

1.2.1读者阅读了解。读者至上，没有读者的图书馆就不成其为图书馆，搞好读者调查工作主要是调查读者的阅读倾向及阅读需求。

教师是教学和科研的主要力量，是图书馆的重点服务对象。教师的需求特点有两个方面，一是对知识更新的需求调查，由于现代科学技术的迅速发展，知识更新的周期大大缩短，信息增值的速度越来越快，教学和科研的内容在不断变化和拓宽，迫切需要更新知识，用有关专业的最新动向和进展方面的信息来充实自己。因此，要摸清教师对新信息的需求；二是对教师不同层次的调查，随着师资队伍建设的发展和梯队形成，在年龄结构、知识结构、职称结构上有各自不同的特点，不同结构的教师表现出不同层次的阅读倾向。

信息服务馆员应具备对馆藏文献信息和网上信息进行筛选的能力，选择有价值的信息，淘汰垃圾信息，节省读者查找所需信息的时间，并保证

所提供的信息的准确度。 2.2.4信息技术的使用能力。随着计算机技

术的迅猛发展，原有的简单的靠大脑来完成的工作变成由计算机替代，信息技术的加工完全自动化后，如何利用计算机、怎样更好地利用计算机已是摆在图书馆员面前的一大难题。一方面，信息技术的发展很快，新技术、新功能层出不穷； 另一方面，要注意保护信息的安全，防止病毒及人为

的侵袭与破坏。因此，信息服务馆员必须熟练地掌握计算机技术，更好地为读者提供高层次的信息服务。 3整合信息资源一一提高读者满意度

的有力保障 3.1高校图书馆信息资源整合的必要性

现代图书馆与传统图书馆无论是在资源建设、服务模式、管理观念上都有相当大的差别，图书馆员的角色也在发生着较大的变化。图书馆员不再是被动地进行着文献的传递服务，图书馆的工作重心也将从传统的采编加工、文献保存与传递转移到信息咨询、学科导航、信息优化整合上来，图书馆员将成为信息的管理者，通过对实质馆藏文献信息、虚拟馆藏文献信息以及一切可能获得的文献信息的整合，为用户提供他们所需的知识信息单元，而不是各种形式的文献信息实体，这就需要图书馆不断地搜集、研究分析、整合各种信息资源，充分挖掘各种资源，为用户提供高质量的、全方位的信息服务，从而实现信息的增值服务。 3.2高校图书馆文献

信息资源整合的内容 3.2.1纸质文献与数字资源的整合。用户信息需

求的全方位与综合化的特点，要求高等学校图书馆将传统馆藏文献与馆藏数字化资源进行整合。高等学校各馆都建立了比较完善的本馆馆藏书刊目录数据库，传统的纸质资源都通过该数据库揭示出来。大多数读者已习惯利用馆藏书刊目录数据库进行检索查询，而对图书馆所拥有的数字化资源的利用较少，一个重要原因就是对资源不了解。因此，高校图书馆对馆藏

数字资源要按照传统资源的揭示方式揭示出来，将数字资源与传统馆藏文献资源整合在统一的界面，这样，才能极大地方便读者利用3.2.2数字资源之间的整合。用户信息需求的集成化与高效化，要求图书馆将馆藏各种数字化资源进行整合。随着数字资源的不断涌现，高校各图书馆开始重视数字资源的建设，引进各种类型的数据库，中文的、外文的、全文型的、题录型的等等，由于数据库数量越来越多，而且各数据库建设时采用的检索系统和发布系统都是不同的，给用户检索和利用信息资源造成了一定的困难，为了提高数字资源的检索效率和使用效率，为用户利用数字资源提供便利，对馆藏数字化信息资源进行整合，采用统一的检索平台，使馆藏各数字化信息资源能够在统一的界面下进行多数据库之间资源的检索与利用。