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舆情应急处置预案(最新)

舆情应急处置预案

一、背景

社会舆情在现代社会中起着重要的作用，特别是在网络世界里。随着互联网的普及，信息传递的速度、广度、深度都得到了大幅提升，舆情变化的速度也越来越快，一旦出现舆情危机，不仅可能对企业的经济利益造成重大损失，还可能影响公司形象和声誉的建设。因此，建立一套完整的舆情应对机制，成为现代企业不可或缺的一项工作。

二、预案目的

本预案旨在规范公司面对突发舆情事件的应急处置程序，保障公司的利益和声誉，使公司在处理舆情事件时获得最大的公众支持和认可。

三、应急响应等级

本预案根据事件的特性和紧急程度，将舆情事件分为一般事件、重要事件、特别重要事件三种类型，分别对应一、二、三级应急事件。具体情况如下：

①一级应急事件通常涉及一般事件，包括普通的投诉、咨询、反映等问题，可由指定部门协调处理，或由抽调特定人员组成应急小组，负责对事件进行处理。

②二级应急事件通常属于重要事件，包括涉及公司业务、产品和服务质量的舆情事件，需要由公司高层领导层面介入并成立应急指挥组，启动应急处置预案。

③三级应急事件通常是特别重要事件，包括食品安全、环境污染等公共危机事件。需要公司全体领导和相关部门共同协调处理，进行危机公关管理，以最大程度上保护公司声誉和经济利益。

四、应急响应体系

（一）应急指挥组

企业应急指挥组是公司处理所有突发事件的核心组织。应急指挥组成员包括公司老干部、安全生产负责人、品牌公关负责人、市场推广负责人、法务专家等。通过应急指挥组的组织和协调，保证能够更快、更有效地应对突发事件。

（二）应急预备队伍

公司应急预备队伍是公司安排的专门负责处理突发事件的人员组成的队伍。预备队伍成员需要具备丰富的工作经验、较高的快速反应能力和良好的危机应对能力。

（三）应急处置工具和资源

公司需要在平时加强应急资源和物资的掌握和管理，确保在舆情事件发生时能够及时调动各类应急资源和工具，加快响应速度，缩短应急响应时间，减少事件造成的损失。

五、应急响应步骤

（一）事件发生阶段

当发生一起事件时，应尽快从以下方面确定事件的性质和来源：

1、信息来源渠道的验证。

2、突发情况的迅速公告。

3、提醒相关部门开启应急预案流程。

4、如果是一级应急事件，由指定部门协调处理，或由抽调特定人员组成应急小组。

其中，必须第一时间澄清虚假信息，减少事件的危害。

（二）事件调查阶段

当事件发生后，应急指挥组应立即启动事件调查阶段的预案。主要涉及如下几个方面：

1、确定事件的性质、范围和影响。

2、确定事件的来源和虚假信息的真实性。

3、确定政府部门、社会机构、客户和员工之间的联络和合作方式。

4、在全面调查的同时，准备一个清晰的事件信息摘要以供传播和传媒使用。

（三）危机应对阶段

事件发生后，应急指挥组应部署危机应对预案并寻求媒体合作。应急预案应包括以下内容：

1、提供准确、及时和透明的信息。

2、制定公关策略，掌握和掌握媒体趋势，加强对事件的处理和控制。

3、危机处理期间需要加强对员工和客户的心理和情感支持，体现出企业的社会责任和公民意识。

4、统筹安排各种资源，寻找协助机构合作处理事件。

（四）事件后期处理阶段

事件处理结束后，应急指挥组应总结经验教训，优化消费者关系，完善品牌公关管理。可以通过以下方式：

1、对于事件需进行详细记录并保存，记录事件经验，供今后应对此类事件。

2、进行事件后期补偿和赔偿等工作，排除后续风险。

3、深入内部了解事件原因和风险因素，制定相关措施和规定，以保证类似事件将来并不再次发生。

纪念品等礼品的赠送需符合纪律、规定。不得自行决定任何礼品的品质、数量和内容等标准。