客户服务流程及验收标准.pdf

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一、工作流程

流程01媒体导向

企业主要媒体：电视、报纸、电台、网页。

业务来源：市场、小区、业务部、工程部。

流程02客户咨询

电话咨询、客户上门咨询、设计师上门咨询。

电话咨询时不要做总量估价。

设计师每日接待客户时，要填写《客户资源登记表》，由各

部门整理，每周一报营销部建立《客户资源统计表》上报总

经理。

流程03做简单估算

其它部门接到客户电话咨询时，应将电话转接营销部。

接待客户时，可做出简单预算，项目宜简不宜繁。

流程04上门量房

客户要求设计师上门量房的要求，不能被拒绝。客户未付订

金，设计师须请示设计室经理方可上门量房。

量房时要判断出墙体结构，并将结果详细告知客户。量房时，

要力求数字准确。

流程05绘制平面图，为客户做初步预算

做预算时要充分为客户着想，合理分配资金。

做合理设计绘相应平面图。

流程06客户修改、认定

充分了解客户需求，体贴设计

与客户一起进行修改、认定

流程07签定施工合同，客户交首期款

各设计室签定《家庭居室装饰装修工程施工合同》注意要同时

签定合同附件（含合同说明、约定条款、甲方、乙方供材表、

报价单、图纸、客户须知、客户服务表）。工程首款由设计室

经理助理代收，收款后，即刻送至公司财务部（企业除财务部

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人员及各设计室经理助理有权收取工程款外，其它任何人员无

权收取工程款）。合同签定完毕当日须送到工程统计处。财务

部每日10时前将前一天《工程款收支明细表》报送总经理及

工程统计。营销部每日10时前将前一天《签单统计表》报送

总经理、财务部及工程部。

签合同时，必须向客户阐明，施工水电费、物业管理费及物业

押金由客户承担。

电子报价单内不能修改，电子报价单内没有的特殊项目，

请示设计室经理（设计室经理与工程部经理商定）后，附在电

子报价单后面。

暖气、煤气管路及设施不能改动。

保温墙不能拆、改（客户已在有关部门办理好手续除外）。

合同一式二份，客户、公司各一份（如有市场加一份）。

交给客户的施工合同、合同附件、报价单、图纸等资料应装订

成册。

流程08建立合同编号

设计室经理负责订档案号，档案号规则：其

中：

A代表设计室，01代表年，01代表月份，01代表日，01代表

本店当日的第一个合同。设计师签约前应向设计室经理要当日

签约顺序号。

流程09绘制详细图纸

免收设计费。

图纸包括：平面图、顶面图、立面图、施工节点图。客户如不

在本企业施工，企业不对外做单独设计。

流程10设计一次交底

工程部从收到合同之日起，工程统计建立《在施工程一览

表》填写《工程资料明细单》，向相关人员发放工程管理表

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格。安排设计师、质检员及工长进行设计一次交底，对

合同及附件进行审核，填写《合同审核表》。

由设计师填写《设计一次交底单》，单上须有设计师、质检员

及工长签字；工长在《单项工程施工承诺书》上签字。

材料部根据《在施工程一览表》，与客户进行交流，