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厨房设备供货及售后效劳方案

〔一〕售后效劳的内容、形式等

1、售后效劳的内容

1.1售后效劳简介

xx已建立了一套全面效劳的程序文件及效劳管理制度，形成了一个售前、售中及售后效劳完善效劳体系及网络。确保满足客户的需求，并承当“中华人民共和国产品质量法”及“中华人民共和国消费者权益保护法”的义务与责任，全面履行产品责任、客户效劳的一系列活动。

根据我公司的实际及产品特点，以“客户为关注点”的原那么，建立了与客户效劳相关的及直接为客户效劳的管理文件。高效、优质、及时、有序的进行一切效劳活动。我公司的效劳工程概述见下表：

序号

效劳工程

效劳内容

效劳要求

1

为用户培训人员

对重大合同，合同有明确规定为用户人员培训〔包含操作、维修、管理人员〕

①制定用户培训方案；

②编写使用的培训教材；

③提供实际操作的时机；

④提供实习、代培的条件。

2

答复用户的有关咨询

在执行合同及产品移交用户使用后，履行答复用户对技术、质量问题询问的义务

①及时、负责；

②不额外索取费用；

③直至用户满意为止。

3

向用户提供给有的文件资料

按照惯例提供产品的质量证明文件

齐备、有效、随产品发送。

按照合同提供质量保证证明文件

齐全、正确

提供产品安装使用说明书

详尽、符合实际、有足够的指导作用。

提供用户需求的其他必要资料

满足必要的要求，只收取工本费用。

4

履行产品质量责任

产品严重达不到质量标准要求或者明显影响适用性要求时，应实行“三包”、“一赔”。

“三包”：保修、包退、包换。

“一赔”：赔偿损失。

①认真管理用户有关产品质量问题的来函、来电、来访。做好登记、处理反应；

②及时、负责、有足够能力；

③不推诿、拖延；

④为用户着想、及时妥善处理；

⑤按照实际情况赔偿。

5

开展安装、调试、维修效劳

依据产品特点、开展义务性安装、调试效劳

创造条件，具备能力，及时效劳。

承揽产品安装、调试工程工程

以高水平、低费用、高效率。

依据需要提供义务性的安装、调试指导效劳

加强与用户间的沟通，派出水平适应的人员，认真施行。

承揽产品使用中的大中修效劳

创造条件，保证质量。

6

组织产品维修配件的生产与供给

产品发货应提供适应需要的备件、辅件

按照标准、合同、惯例执行。

根据已投放市场产品的维修需求、组织维修配件的生产

做好调查、统计，以最大努力保质保量的满足需求。

组织好维修配件的供给

根据用户分布地区，结合销售效劳网点设置，组织供给工作，方便用户。

7

满足特殊用户的紧急需求

满足用户的特殊质量要求

热心磋商，不怕麻烦，尽最大可能予以满足。

对因意外原因受到灾害的用户提供支援

①采取挪借、赶制、送货上门等措施给予支援；

②到现场支援效劳，解决和处理有关问题。

8

访问用户，征求意见

制定并执行用户走访制度

从领导做起，坚持执行。

邀请用户进行恳谈，进行用户访问

坚持“请进来”的做法，倾听意见，认真采纳。

1.2技术效劳机构及效劳队伍

我公司在全国多个省会中心城市设有多个技术效劳站，拥有强大的技术实力、专业的技术人才，专门从事技术效劳和技术支持工作，为用户提供及时、专业的效劳。客户效劳技术工程师都是从事生产第一线，经过考核，选拔到客户效劳部，熟悉产品性能及制造、安装、调试、维修技能、责任心强、敬业精神好的技术工程师。

本工程作为xx的“重点工程”，我司将按照重点工程的处理模式，圆满完成技术支持，后期售后效劳的技术工作。

技术支持：

我司执行重点工程小组制的质量保证管理方案，实时全面配合工程的一切要求；技术协调由总公司技术支持中心或客户效劳部统一进行；进行指导安装配合技术指导，降低安装不当引起的故障率；对用户进行深入技术培训，保证用户对我司产品的了解，提高使用效率，降低人为故障率；

后期售后效劳：

我司执行重点工程小组效劳中心方案，依托总公司全面售后资源，实时全面保证满足工程的售后效劳要求；充分利用各站点对应效劳部成立工程效劳小组，执行售后效劳方案。

〔3〕售后效劳网点技术工程师职责：

①严格按照公司制定各项效劳流程做好本职工作；

②设立专门效劳咨询热线，由信息管理员询问客户对设备的使用情况，对维修人员的效劳态度、技术水平、维修效劳响应时间进行评价，以及对产品的要求、建议等。加强与客户的沟通，解答用户在使用过程中产生的问题。

③定期巡回效劳，直接和用户面对面的交流，准确掌握用户需求，产品质量，用户满意度等信息，真正成为主动上门效劳的超前效劳方式。

④遵守各项售后效劳规定，接到维修按公司规定的时间上门效劳，并将周边的设备进行巡回检查；

⑤做好维修记录，定期上门巡回用户使用情况，随时随地用户反应信息，并建立详细的客户效劳档案。

2、售后效劳的形式

2.1当地售后效劳

我公司注册地址在xx，能够为甲方提供优质的效劳，接到用户或其他形式的报修效劳3