销售专业如何处理顾客抱怨.pptVIP

你将——端正对待抱怨的态度了解顾客的期望掌握处理顾客抱怨的技巧共渡愉快的学习时光你喜欢顾客的抱怨吗？你是否经历过这些不愉快？遇到难缠的顾客，提出无理要求，于是你断然拒绝你强忍内心的烦躁，耐心忍受顾客的“折磨”遇到尖酸刻薄的顾客，你忍不住和他争论了起来顾客不讲道理，你无法说服他，只好不理他算了此时你的心情……烦躁郁闷气愤怀疑自己是否合适这份工作甚至对工作产生厌恶的情绪——你被关进了坏情绪的“牢笼”送您一句老话：嫌货的才是买货的！对待抱怨的态度：接受礼物抱怨大礼包：抱怨＝期待暴露顾客的需求，我们更容易对症下药给了我们树立形象的大好机会抱怨是珍贵的情报换位思考

经验分享:

你最不满的被服务经历……

——对公司造成的影响

公司美誉度下降——对服务人员的影响

收入减少顾客在抱怨时想得到什么?????

希望受到认真的对待处理顾客抱怨的禁忌：与顾客争辩情绪激动推卸责任，“这不是我的工作”“这不归我负责”、“这不关我的事”。企图教训顾客说了不做处理顾客抱怨的沟通技巧游戏：沟通的有效率游戏规则：两人一组，背靠背站立，每人发一张白纸不能说话，互相不能有暗示听从口令，统一行动可见——沟通的有效率很低相同的意思表达会存在不同的理解尤其在顾客抱怨的时候，如果误解了你的意思，会……因此处理顾客抱怨的时候，我们要拿出：120％的宽容120％责任心120％的耐心被动式聆听若想让顾客知道你明白他说的话，最简单的方法就是被动式聆听，特别是当顾客没有向你提出询问，但你又想让顾客知道你明白他的想法，用被动式聆听十分有用。可以用“是的”、“我明白”等词语赞同式聆听：有些人总喜欢抱怨，他们不一定对服务或产品不满，而可能是不满其他的一些人物或事情，这时，你可以附和他的看法。“噢”、“我明白了”、“我懂你的意思”复述：复述可以帮你清楚了解顾客所说的话，复述时要使用不同的字眼重复顾客所说的话，例如顾客说：“我打了好几次电话，可一直没有答复。“你可以复述：“您打过电话过来还没有得到答复是吗？”复述：复述还可以帮你澄清一些复杂的情节，当顾客在长篇大论时，这是一个圆滑的总结谈话的技巧，你可以说：“您看，我理解的是否正确”。（重复顾客的意思）专业知识胆大心细沉着冷静发自内心的愿意为顾客解决问题只要你运用以上技巧，用诚恳的态度对待顾客，就一定能在工作中获得成功的乐趣！仔细记录顾客抱怨要点

发生了什么事？何时发生？

顾客购买产品的时间

顾客不满的原因

顾客的使用方法

当时接待顾客的导购人员是怎样向顾客讲解的？

顾客希望以何种方式解决问题

记下顾客的联系方式你是否具备以下条件**抱怨未得到正确处理的后果

心中产生不良印象

不再购买我们的产品/服务

不向他人推荐我们的产品/服务

大肆进行负面宣传顾客会把正面评价告诉5个人把负面评价告诉37个人——从顾客的角度

公司发展受到限制

公司的生存受到威胁?

竞争对手获胜

工作的稳定性降低

没有工作成就感顾客对服务的期望（1）

友善和受关注的服务（2）

弹性处理（3）

解决问题（4）

补救错误(做到以上环节，避免抱怨的产生)

希望有人聆听

希望立即见到行动

希望获得补偿

希望自己的抱怨得到肯定接受顾客抱怨的态度

耐心聆听

要真诚恳切的接受抱怨

站在顾客的角度说话处理抱怨的原则树立顾客永远是正确的观念避免感情用事牢记自己代表的是公司形象要有诚意，迅速处理三分说、七分听、适时巧发问你认为如何最好你需要什么达到什么有什么能使您满意我们如何做您认为更好察言观色聆听聆听聆听聆听认同用温和的问候令顾客感到亲切对顾客的抱怨表示理解对顾客的不适表示同情要回应顾客所说的话感谢顾客的抱怨是令顾客停止抱怨的最好方法，可以这样说：你的话给了我很大的启发我一定考虑您的意见谢谢您这么细心，如果顾客都象您一样就好了感谢赞美的前提是真诚和具体“看来您对皮肤的知识还是很专业的”“我觉得您的选择是很明智的”“我觉得您的观察力特别强”赞美如果你可以处理问题，你应该向顾客保证你会负责如果你自己无法独立处理，要给顾客一个处理期限的承诺。保证