民航服务礼仪（第2版）全套教学课件.pptx

;;;;;;;思政引领;一、礼仪的概念;一、礼仪的概念;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;本项目主要介绍了与民航服务人员的服饰礼仪和仪容礼仪相关的知识，包括民航服务人员职业着装的基本要求及注意事项、佩饰的使用要求、民航服务人员的发型要求和妆容要求等。;了解着装的基本原则和色彩搭配。

掌握民航服务人员职业着装的基本要求、注意事项及佩饰的使用要求。

掌握民航服务人员的发型要求和妆容要求。;;;思政引领;一、着装的基本礼仪;;;;（一）男乘务员职业着装的基本要求及注意事项;领带的结法;领带的结法;（二）女乘务员职业着装的基本要求及注意事项;;;;;;;;;;思政引领;;;;;北部湾航空为女空中乘务员订制“10分钟快速妆容”;2．颈部;东航乘务员指甲颜色拓展项目;;;;;;;;;;;;;思政引领;;该如何说话;一、民航服务用语的一般原则;二、民航服务用语的基本要求;二、民航服务用语的基本要求;三、民航服务的基本用语;三、民航服务的基本用语;三、民航服务的基本用语;三、民航服务的基本用语;三、民航服务的基本用语;四、民航服务用语表达的技巧;四、民航服务用语表达的技巧;四、民航服务用语表达的技巧;四、民航服务用语表达的技巧;四、民航服务用语表达的技巧;;;;礼仪的概念;;;;;;2）推迟办理乘机手续广播用语

乘坐②次航班前往①的旅客请注意：

由于〈1．本站天气原因；2．航路天气原因；3．①天气原因；4．飞机调配原因；5．飞机机械原因；6．飞机在本站出现机械故障；7．飞机在①机场出现机械故障；8．航空管制原因；9．①机场关闭；10．通信原因〉，本次航班不能按时办理乘机手续。〔预计推迟到⑤点⑥分办理。〕请您在出发厅休息，等候通知。

谢谢！;;5）候补旅客办理乘机手续广播用语

持②次航班候补票前往①的旅客请注意：

请马上到③号柜台办理乘机手续。

谢谢！;;2）催促登机广播用语

前往①的旅客请注意：

您乘坐的②次航班很快就要起飞了，还没有登机的旅客请马上由④号登机口上飞机。

谢谢！;3）过站旅客登机广播用语

前往①的旅客请注意：

您乘坐的②次航班现在开始登机，请过站??客出示过站登机牌，由④号登机口先上飞机。

谢谢！;;;2）所有首发航班延误广播用语

各位旅客请注意：

我们抱歉地通知，由于〈1．本站天气原因；2．本站暂时关闭；3．通信原因〉，由本站始发的所有航班都〈1．不能按时；2．将推迟到⑤点⑥分〉起飞，在此我们深表歉意，请您在候机厅休息，等候通知。

谢谢！;;;;;;;;;;3．起飞前广播用语;;;;;;;;;;;;;;;;;;;思政引领;一、迎接旅客礼仪;二、查验旅客客票及证件礼仪;二、查验旅客客票及证件礼仪;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;思政引领;一、召开航前准备会礼仪;行为礼仪;一、召开航前准备会礼仪;一、召开航前准备会礼仪;二、乘车机组礼仪;三、进入候机楼礼仪;三、进入候机楼礼仪;三、进入候机楼礼仪;三、进入候机楼礼仪;三、进入候机楼礼仪;三、进入候机楼礼仪;三、进入候机楼礼仪;三、进入候机楼礼仪;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;;思政引领;一、民航重要旅客服务概述;1．做好重要旅客的地面接待服务工作

（1）重要旅客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。

（2）重要旅客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和提取行李。

（3）服务人员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。

（4）航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。

（5）贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热情有礼貌，主动、周到地做好服务工作。

2．做好重要旅客的机上服务工作

（1）乘务组应事先掌握重要旅客身份和是否有特殊服务的要求，并根据掌握的情况研究出具体的服务方案。

（2）乘务员要热情引导重要旅客入座并为其保管好衣帽等物品。

（3）配餐部门应根据重要旅客特殊服务的要求，配备餐食和供应品，要保证食品新鲜、美味、可口。

（4）乘务员要根据每位重要旅客的情况，主动、热情、周到地做好服务工作。

（5）乘务员要加强客舱巡视，及时满足重要旅客的服务要求。

（6）乘务员应引导重要旅客先下飞机，并热情送行。;一、民航重要旅客服务概述;一、民航重要旅客服务概述;一、民航重要旅客服务概述;一、民航重要旅客服务概述;一、民航重要旅客服务概述;二、民航重要旅客迎送礼仪;二、民航重要旅客迎送礼仪;;