民航服务沟通技巧（第2版）全套教学课件.pptx

;;;;;;;沟通小剧场;;;1．双向性

沟通是信息发出者和接收者之间的相互交流，需要信息发出者和信息接收者共同完成。如果只有信息从发出者到接收者的传递，而没有信息接收者的反馈，则通常意味着沟通的失败。;2．动态性

沟通是动态的，参与的双方会因不断受到来自对方信息的影响而改变观点、态度等。

例如，某饭店门口有很多人在排队等位，服务员小李看到有些顾客因等待时间过长已经开始不耐烦了。于是，他上前安抚顾客：“你们好，请不要着急，前面有几桌客人快要结束用餐了。您可以在这边折一些星星，每满50个星星可以减10元餐费。”听到小李的话后，顾客很快便将注意力转移到折星星上面，暂时忘记了等位的不耐烦。;3．情境性

沟通是发生在一定场合中的信息交流行为，是在时间、地点、参与者、话题等各种因素的限定下进行的。这些因素构成了沟通的情境，同时也制约着沟通。;4．不可逆性

俗语有云：“覆水难收。”沟通时，说出去的话是不可能收回的。在工作中，民航服务人员不经意间说的话，如果表达不恰当，就有可能造成误解，让旅客对民航服务人员的服务，甚至其所在的航空公司产生不好的印象。;;（一）了解旅客需求，方便提供服务;;;（二）改善客我关系，提升企业形象;（三）增进团队合作，增强企业凝聚力;;;;;;;沟通小剧场;一、民航服务沟通的基本原则;一、民航服务沟通的基本原则;一、民航服务沟通的基本原则;一、民航服务沟通的基本原则;一、民航服务沟通的基本原则;一、民航服务沟通的基本原则;二、民航服务沟通的基本礼仪;二、民航服务沟通的基本礼仪;二、民航服务沟通的基本礼仪;;二、民航服务沟通的基本礼仪;三、民航服务沟通的注意事项;三、民航服务沟通的注意事项;;;三、民航服务沟通的注意事项;;;;;;;;;;;;;;;沟通小剧场;根据美国心理学家马斯洛的需求层次理论，人类的需求层级可分为五类，由低级到高级分别为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。;1．旅客的生理需求;;2．旅客的安全需求;3．旅???的社交需求;;4．旅客的尊重需求;5．旅客的自我实现需求;;二、旅客的个性化需求;;三、了解旅客需求的方法;三、了解旅客需求的方法;;;;三、了解旅客需求的方法;;三、了解旅客需求的方法;三、了解旅客需求的方法;;;;;;;;沟通小剧场;“倾听”是一门非常重要的人际沟通技能。在生活中，能说会道的人很多，但善于倾听的人却少之又少。沟通的基础，不是口若悬河、妙语连珠，而是通过倾听，理解对方的处境和需求。

对于民航服务人员而言，学会倾听尤其重要。倾听不仅是一种沟通的手段，更是一种尊重说话者的表现，一种无声胜有声的回答。;;二、倾听的五个层次;二、倾听的五个层次;二、倾听的五个层次;二、倾听的五个层次;二、倾听的五个层次;;三、倾听的礼仪;;四、倾听的技巧;;四、倾听的技巧;;四、倾听的技巧;;;;;;;;沟通小剧场;在日常生活中，人们无时无刻不在表达，而只有那些把信息清晰、准确地传递给对方的表达才能称为有效表达。;;（一）层次清晰;（二）重点突出;（三）通俗易懂;;（一）如何说才能让人想听;;（一）如何说才能让人想听;;（一）如何说才能让人想听;（一）如何说才能让人想听;;（一）如何说才能让人想听;;（二）如何传递坏消息;;（三）如何拒绝无理要求;;（四）如何制止危及飞行安全的行为;;;;;;;;;;;;;;沟通小剧场;一、冲突概述;;二、冲突产生的原因;二、冲突产生的原因;;二、冲突产生的原因;三、化解冲突的原则;;三、化解冲突的原则;三、化解冲突的原则;

在沟通时要注意避免以下“雷区”，否则很可能导致冲突发生。

（1）一直进行“负表述”：总是固执地否定他人，如“肯定是你弄错了”“这就是你不懂了”等。

（2）说话时充满不确定感：翻来覆去地说相同的几句话，如“都行”“随便”等。

（3）用词极端：说出的话没有回旋的余地，如“你怎么还没明白？”“你怎么连这个都看不懂？”等。

（4）过于简化：回答过于简单，让对方觉得你漠不关心，如“我也不知道”“就在客舱后面”等。;三、化解冲突的原则;;四、化解冲突的步骤;四、化解冲突的步骤;四、化解冲突的步骤;四、化解冲突的步骤;;;;;;;;沟通小剧场;一、投诉概述;;;;;;;;;;三、旅客投诉的目的和动机;三、旅客投诉的目的和动机;三、旅客投诉的目的和动机;三、旅客投诉的目的和动机;三、旅客投诉的目的和动机;