空乘服务语言艺术与播音技巧全套教学课件.pptx

第一单元绪论

第二单元空乘服务语言发音训练

第三单元空乘服务语言训练

第四单元客舱播音表达训练

第五单元普通话水平测试评分标准;;空乘服务和语言概述;①空乘职业的特点;②空乘服务的主要内容;③空乘服务的工作程序;③空乘服务的工作程序;③空乘服务的工作程序;①空乘工作的职业要求;②空乘工作的服务礼仪;③空乘工作服务技巧;①航空服务人员必须说一口流利的普通话;②学会使用柔性语言;③学会使用幽默语言;④⑤能够用流利的外语与乘客进行沟通;如何学习空乘服务语言;2.1;2.2;;声母发音训练;①双唇音;③舌尖中音;⑤舌根音;⑦舌尖后音;①声母f与h的辩证;②声母n与l的辩证;③平舌音与翘舌音的辩证;零声母的分类;韵母发音训练;韵母的结构;按音节结构分类;按唇形特点分类;开口呼韵母;合口呼韵母;齐齿呼韵母;撮口呼韵母;①韵母前后鼻音辩证;①韵母前后鼻音辩证;;③开口呼韵母e与合口呼韵母uo的辩证;④合口呼韵母u与开口呼韵母ou的辩证;声调发音训练;;3.2;3.2;3.3;;;;阶级——截击纯洁——春节

松鼠——松树会议——回忆

厂房——厂方裁决——采掘

突然——徒然知识——致使

职业——枝叶找事——肇事

导演——导言及时——计时

通知——同志——统治

由于——犹豫——忧郁;语流音变发音训练;;;;;句子

他掀开帘子往里看，丈夫已把莲子剥完了。

他对小明说：“只要你去看人家，就要给人家带点小礼物，这是规矩。”

张小虎在地道里挖了一条地道的排水沟。;儿化的含义;4.2;上哪儿 腊八儿山坡儿 唱歌儿;墨汁儿 小吃儿 小事儿 正月儿;变调的含义;4.3;4.3;4.3;4.3;4.3;4.3;4.3;4.3;;;;模块四语流音变发音训练;绕口令综合训练;5.1;5.2;5.3;5.4;5.5;5.6;5.7;;空中沟通概述;空乘服务语言，是指在服务过程中，空乘人员借助一定的语言、语调，代表自己或航空公司与乘客进行交流的一种比较规范的、能反映一定文明程度的，同时又比较灵活的口头用语。

空乘人员要学会说话，懂得表达的艺术，掌握不同的说话技巧。如对老年乘客的说话技巧、对儿童乘客的说话技巧、对??殊乘客的说话技巧、对发脾气乘客的说话技巧、对重要乘客的说话技巧、对第一次乘飞机的乘客的说话技巧等。;语言是空乘与乘客进行交流、沟通的一座桥梁。乘客对航空公司的评价，很大程度上取决于客舱的服务水平。其中服务语言是乘客对服务质量评价的重要标志之一。在服务过程中，语言适当得体、清晰、悦耳，会使乘客有柔和、愉快、亲切之感，对服务工作产生良好的印象；反之，服务语言不中听、生硬、唐突、刺耳，会让乘客难以接受，甚至可能引起乘客的不满与投诉。乘客可能不再选择这家航空公司，他还可能将其遭遇告诉其他乘客，从而给航空公司信誉带来严重影响。;（一）沟通者的态度;;（二）表达技巧;（三）情绪因素;（四）环境因素;（五）个人因素;（一）了解乘客乘机的共性心理;由于飞机出行相对于其他交通工具价格要高，所以飞机变成了乘客对服务质量期待特别高的一种交通工具。就像我们平时出门吃饭，若是高档餐厅，就会不自觉地提出更高的要求，既要卫生好，又要服务好，等等。所以，乘客自踏入机场到下机的全过程，始终对航空服务的质量有较高的期望。;乘客出门旅行，希望处处能够方便，这是一种很普通的共性心理。为了适应乘客的方便心理，需要采取一些措施，如代办中转服务等都会满足乘客的方便心理要求。即使做不到，也要给乘客一种尽全力去做的感觉，使其感受到自己的需求被充分尊重，需求没有得到满足是客观原因造成的。要点是要尽力使乘客感到处处、事事、时时方便，节省时间，能够使事情顺利办成。;随着经济的发展和人们生活水平的提高，乘客对旅行中舒适性的要求也日益提高，如对乘机环境、文化娱乐、饮食、休息睡眠等内容的要求相应提高。这种需要的程度受多种因素的影响，特别是旅行时间的长短往往起决定作用。因此，2小时以上的航班，乘务组要有意识地在服务细节上多下功夫，如放些轻音乐、组织一些小活动等。;在不同的乘客中，很多人担心花同样的钱却比其他人少享受了服务，因而在言行举止上会显得比较焦灼。比如，登机时，由于担心行李架数量有限，怕自己行李没有好的地方安放，而不顾登机的顺序向前挤、不听乘务员的指挥，从而影响了其他的乘客；坐在紧急出口的乘客，不听从乘务员的安全管理和劝阻，执意将个人行李物品放在过道、安全出口；当飞机落地还在滑行阶段，就急于站起来拿行李、开手机，等等。对于以上怕