新能源汽车服务接待 案例11 新能源汽车服务流程--跟踪回访.docx

案例11

汽车4S店售后回访及挽回顾客的核心话术

（第一种情况）

客服：您好!我是XXXX4S店的客服专员XXX；

客户：你好!

客服：是这样的，从您的维修记录看，已经有半年多没有到店维护了。主要是想咨询一下您，是不是咱们店有哪些地方做得不到位，让您失望了呢?

客户：都没怎么开，用得少。

客服：好的，不过车辆平时如果不用的话，最好把电瓶负极线断开，以免出现亏电的情况。到了半年，建议您做个全车检测，这样对车辆好一些。

客户：好的。

客服：感谢您的接听，后期进站您可以提前一天预约，打扰了，再见!

客户：再见。

(第二种情况)

客户：你们那服务太差了。

客服：您能跟我具体说一下吗?是维修技术太差还是费用过高或其他情况呢?

客户：上次去修空调，过两天又坏了，服务态度也不好，在那儿白等半天。

客服：实在不好意思，之前在售后服务这块，确实有很多做得不周到的地方，我们总经理亲自抓售后以后，已经改善多了，所以给您打电话了解一下，是不是我们还有哪些地方做得不妥。不管怎么说，我先代表我们店对以前的服务，给您道个歉，希望您能再给我们一次机会，好吗?

客户：好吧，到时候过去看看，不行的话，以后也就别给我打电话了。

客服：谢谢您的信任!您来的时候提前一天说一声，我好帮您安排预约，这样免得等很久。

客户：好的。

(第三种情况)

客户：我平时都在外地，在哪儿保养不确定。

客服：哦，原来是这样啊，那您之前在我们店