新能源汽车服务接待 案例10 新能源汽车服务流程--交车.docx

案例10

比亚迪汽车服务流程的服务惊喜点

为了更加细致的关怀顾客、提高顾客满意度、给顾客创造更多的服务惊喜，公司在《比亚迪汽车服务流程》中增设了服务惊喜点。

目前《比亚迪汽车服务流程》中所设立的服务惊喜点如下:接车六件套、影音娱乐体验、轮胎杂物清理、烟灰缸清理、旧件展示、100%车辆全周期7次关怀、不接受顾客礼品及财物。

这里着重介绍下交车环节，服务惊喜的执行规范。

为了让顾客能够正确的识别比亚迪汽车的纯正备件，提高顾客满意度，创造更多服务惊喜，各服务店须将更换的旧件和纯正备件包装向顾客进行展示。

为了便于顾客观看旧件，旧件展示区应设立在接待区与竣工区之间，旧件展示区还应设置旧件展示架、功能区指示牌和定置线。

为了避免在旧件展示过程中出现混乱，需在每个旧件周转箱设置车辆信息登记卡，待车辆维护完毕后放入周转箱相应位置（包括信息：顾客姓名和车牌号码）。

服务顾问在交车时，应分别向顾客展示更换的旧件和纯正展示备件包装（按照标准话术进行），展示完毕后及时处理相关旧件。

车辆信息登记卡

车辆信息登记卡

旧件及纯正备件包装

另外，为了让顾客能够充分了解轮胎杂物对车辆造成的不良影响，提高行车安全性、舒适性，创造更多惊喜，各服务店须将清理后的轮胎杂物，在交车环节向顾客进行展示。

车辆信息登记卡

车辆信息登记卡

轮胎杂物

收集后的轮胎杂物置于周转箱内，待服务顾问交车时