现代酒店管理PPT.pptVIP

项目1全面认识酒店;教学内容;1.对酒店概念多种表述的认识

;1.服务性

2.综合性

3.协调性

4.时空性

5.文化性

;1.酒店是旅游者的活动基地

2.酒店是旅游服务体系的重要环节

3.酒店业是创造旅游收入的重要行业

4.酒店能为社会创造大量就业机会

5.酒店业是国民经济的一个重要部门

;1.4.1根据酒店用途及客源市场分类:

1.商务型酒店

2.长住型(住宅)酒店

3.综合型酒店

4.休闲度假型酒店

5.会议展览型酒店

6.观光游览型酒店

7.康复疗养型酒店

;1.4.2根据酒店规模大小分类

1.大型酒店600间以上标准客房

2.中型酒店300-600间标准客房

3.小型酒店300间以下标准客房

1.4.3根据酒店计价方式分类

1.欧式计价酒店

2.美式计价酒店

3.修正美式计价酒店

4.欧陆式计价酒店

5.百慕大计价酒店

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1.绿色化趋势

2.主题化趋势

3.科技化趋势

4.品牌化趋势

5.集团化趋势

;复习思考题;项目2掌握基本原理;教学内容;2.1酒店管理的内涵;2.2酒店管理的理论基础;2.3酒店管理的基本职能;2.4酒店管理的基本方法;2.5酒店的集团经营;2.5酒店的集团经营;;【实践训练】;复习思考题;项目3熟悉酒店组织;教学内容;3.1酒店组织管理的内涵

;3.2酒店组织结构设计

;3.2酒店组织结构设计;3.3酒店的组织制度

;;实战演练一;实战演练二;习题与技能训练;项目4掌握营销技能;教学内容;4.1酒店市场营销的概念;4.2酒店市场营销分析

;4.2酒店市场营销分析

;4.3酒店市场营销计划

;4.4酒店市场营销组合策略;4.5酒店营销新理念

;营销案例;一批法国高档矿泉水，有不冒汽泡的和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊！”“矿泉水？”客人感到有点意外，看来矿泉水不在他的考虑范围内。“先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。”客人一听这话，觉得不能在朋友面前丢了面子，便问了一句：“那么哪种更好呢？”“那当然是冒汽泡的那种好啦！”小方越说越来劲。“那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。”客人无可选择地接受了小方的推销。

服务员把啤酒、矿泉水打开，冷盘、菜肴、点心、汤纷纷上来，客人们在主人的盛情之下美餐一顿。

最后，当主人一看帐单，不觉大吃一惊，原来1400多元的总账中，10瓶矿???水竟占了350元，他不由嘟哝了一句：“这矿泉水这么贵啊！”“那是世界上最好的法国名牌矿泉水，卖35元一瓶是因为进价就要18元呢。”帐台服务员解释说。“哦，原来如此，不过，刚才服务员没有告诉我价格呀。”客人显然很不满意，付完帐后怏怏离去。;想一想

1.作为酒店服务营销,服务员做错了什么?

2.应该如何处理产品推销与顾客满意之间的关系?

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【案例点评】

本例中服务员小方在给客人介绍和推销菜肴、饮料过程中，有两个过失。

⑴推销不力。当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，小方不应该消极推辞，放弃推

销产品的职责和机会，完全可以趁势详细介绍本餐厅的各种海鲜，重点推荐其中的特

色品种，甚至因势利导地推销名贵海鲜，客人也会乐意接受，这样既满足了客人的要

求，又增加了餐厅的收入，何乐而不为呢？到手的机会拱手相让，还惹来了客人的不悦。

⑵推销过头。餐饮推销必须掌握分寸，超过了一定限度，过头了，就会适得其反。

像法国名牌矿泉水，这是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推

销之列。

若有客人提出要喝法国矿泉水，就说“有”即可，或者可以婉转暗示客人矿泉水的价格。

像小方那样过分推销，使客人处于尴尬境地，虽能勉强达到推销目的，但到头来反而

会使客人误解酒店有故意斩客之嫌，很可能就此失去了这些回头客，这是很不值得的。

记住客人更重要。;习题与技能训练;项目5提升服务质量;教学内容;5.1酒店服务和服务质量;5.1酒店服务和服务质量;5.1酒店服务和服务质量;5.2酒店服务质量管理及特点

;5.3酒店全面质量管理

;5.3酒店全面质量管理

;5.4酒店服务质量衡量标准与评价体系;5.5酒店服务质量的管理方法

;客人的直白

一位在某家五星级商务酒店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对酒店的服务是否满意，客人直率地表示，酒店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。

当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小田听者有意，当客人离开后，他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵酒店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该酒店。

请问：本案???中体现了酒