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数字化营销平台运维管理规范

1范围

本文件规定了数字化营销平台运维管理规范的术语和定义、基本要求、商品质量管理、配送服务管

理、信息安全管理、平台运营技术保障。

本文件适用于数字化营销平台的运维管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T2887计算机场地通用规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

营销平台marketingplatform

以营销为核心目标进行网站规划和建设，直接为用户带来订单、带来销售额的企业网站。

4基本要求

4.1资质和经营条件

4.1.1数字化营销平台提供商应具备的资质和经营条件包括：

——依法设立或注册,获得相关资质,独立承担法律责任的机构；

——具有固定场所和经营设施设备,具备专业技术人员和管理人员。

4.1.2平台提供商应对经营资质进行公示,公示内容包括但不限于：

——互联网信息服务业务经营许可；

——工商营业执照；

——相关专项经营许可。

4.2人员管理与培训

4.2.1在人员选用时,应依法招聘、依法用工、依法解聘。

4.2.2应建立培训管理机制,内容包括但不限于：

——建立平台服务人员的培训机制,针对不同岗位特点完善培训机制；

——对在线销售商、配送服务商提供必要的培训和帮助服务；

——针对关键岗位,应经过培训后持证上岗。

4.3数字化营销平台信息管理系统建设

1

应建立和保持数字化营销平台信息管理系统,内容包括但不限于：会员注册、购物车、商品展示、

商品信息管理、营销栏目管理、订单处理、自动配货处理、客户购物信息反馈、邮件分发、退货或换货

管理、商品入出库管理、商品账目管理、财务数据管理、支付结算管理、用户权限管理、各种业务统计

分析报表。

4.4平台用户资质审核与备案

应建立管理制度,并应有专职机构或人员负责平台用户的资质审核与备案,并定期进行复核。数字化

营销平台平台提供商应对平台用户的资质进行备案管理。备案内容可包括但不限于：

——身份证明信息；

——专项经营许可；

——税务登记；

——产品经营许可；

——特许经营许可；

——其他需要认证或认可的证明材料。

4.5交易过程监督与信息披露

应建立在线销售商商品和服务质量管理监督体系,应设置专职机构和人员负责监督交易商品和配送

服务质量,并对服务内容和经营资质等信息进行公开披露,监督内容和信息披露要求包括：

——平台提供商应在专有页面对数字化营销平台提供的服务内容进行明示；

——平台提供商有义务监督和审核平台上发布的各项信息符合国家法律法规的规定,对违反规定

的信息予以撤销,并对发布者进行惩戒处理；

——监督和管理商品或者服务的价格明示；

——对平台用户的服务资质进行披露。

4.6网上支付安全要求

网上支付安全要求应包括:

——与具有电子支付资质的网上支付服务商签订合同；

——专人与支付服务商进行工作对接和查询数据；

——对消费者的其他相关信息进行保密。

4.7订单确认过程的控制

订单确认过程的控制要求应包括:

——订单确认和服务响应时间应在平台明显位置予以注明；

——订单处理工作应不少于每周5d×8h的服务(节假日除外),宜每周7d×24h服务；

——订单确认工作应在自消费者下订单1个工作日内完成；

——对消费者因商品质量或配送服务产生的投诉需在半个工作日内给予响应。

4.8投诉处理与纠纷调解

应建立消费者申诉和投诉处理制度,规定履行销售承诺的服务条款。数字化营销平台提供商与在线

销售商应相互配合,并在承诺的时间内协调解决平台消费者的投诉或建议,应包括:

——各项交易活动响应时间应在平台明显位置予以公示；