A餐饮店服务质量管理问题研究.docVIP

摘要：改革开放后，人们的生活水平日渐提高，对生活质量的要求也更趋于多样化和高质量，餐饮业随之发展，餐饮企业的数量越来越多，其风格不尽相同，使消费者感到眼花缭乱，企业之间的竞争在加剧，但不同风格的企业的目标市场相对独立，基本不构成威胁。但针对私房菜餐厅来说，除了竞争对手，更大的威胁的是，自身存在难以扩大规模和定高价以获取更高营业额的问题。而存在这些问题很大一部分是因为，自身原有的服务流程设计难以适应企业升级转型的需要。因此在这种情况下，以A餐饮店为例，对该餐饮店服务质量的相关问题进行研究，并提出合理化的解决对策，从而可以加快A餐饮店的发展，推动其利润的增长。

关键词：服务质量管理；服务蓝图；流程优化

目录

TOC\o1-2\h\u24947一、绪论 1

11644（一）研究背景 1

25512（二）研究意义 1

4670（三）文献综述 1

29533（四）研究内容及方法 3

10446（五）研究思路 4

24517二、相关概念及理论基础 4

20465（一）服务质量管理 4

12133（二）相关理论 4

29580三、A餐饮店服务质量现状 5

26689（一）A餐饮店现状 5

19606（二）A餐饮店服务质量现状 6

1638四、A餐饮店服务质量存在的问题及原因 9

23034（一）A餐饮店服务质量存在的问题 9

31715（二）A餐饮店服务质量问题的原因 10

8493五、提高A餐饮店服务质量的对策分析 11

11629（一）采用多元化激励方式改善沟通问题 11

31935（二）调整员工服务态度 12

14661（三）针对餐厅因扩张出现问题的对策 13

12341六、结论 14

528参考文献 14

29673附录 16

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绪论

研究背景

服务质量管理对于餐饮企业的发展起着关键性的作用，很多餐饮企业都开展了服务质量管理活动，但是在私房菜餐厅，服务质量管理的重要性往往没有得到重视，抑或是服务质量管理活动执行起来不够系统化和细节化。

消费者会根据其服务质量（包括环境质量，设施质量和服务水平）评价餐饮企业的质量。近年来，随着国内旅游业的快速发展，餐饮企业如潮水般席面而来。然而，在大多数餐饮企业中，都存在着重点不清晰的现象。在餐饮服务方面，结合相关的数据调查，还存在一个问题：餐饮企业只有通过升级自己的硬件设施，才能表现出自己的豪华和品位，吸引更多的客户，轻视和忽视餐饮服务质量管理的过程。与其他发达国家的餐饮企业相比，中国的餐饮企业在硬件设施方面具有更多的功能和效果，但是在运营和管理方面却存在较大的差距。因此，中国的餐饮企业只有重视餐饮服务质量等软实力，才能有效提升品牌影响力，促进其健康发展。

研究意义

查阅文献资料，由此掌握服务质量管理的一些案例、手段等，然而，不少文献侧重于单一企业问题的研究，而企业又没有普遍性特征，由此使得研究结果无法提供更多有用的参考借鉴，所以，本课题当中探析的是本企业、其他企业间得到共性方面，这也就让研究结果可给其他企业提供有价值的参考，提升了研究的现实价值，丰富了这方面的理论研究。

从理论层面分析，选题内容可以丰富这方面的理论知识，促进服务质量理论的发展进步。

从现实层面看，选题是选取A餐饮店为研究对象，挖掘其在服务质量管理中的突出性问题，最后还设计出了具体化的应对方案，从而提升A餐饮店的发展实力，并给同行企业这方面的工作提供有用参考。

文献综述

国外研究现状

关于对企业服务质量的研究方面。Cronin(2020)在回顾了世界各国有关服务质量的相关文献后发现，文献中对服务质量的定义主要包括五个方面：价值视角的定义，基于特定技术规范的服务的定义，以及服务与客户期望之间关系的合格性定义，基于产品附加值的定义以及从服务中获得最佳收益的定义。LeAtinen(2021)通过研究企业服务质量，提出企业服务质量应包括有形住宿，餐饮质量，彼此之间沟通质量以及企业品牌建设形象质量。WilliAmsC等(2020)指出，服务是一系列活动肝功能，一般面向的客户，由员工提供，帮助客户解决问题，满足他们的切实需要。[4]ZeithAml(2021)认为，服务仅是一方提供或与另一方合作产生的行动，过程和绩效。

对于客户感知服务质量，其是由ChristiAnGronroos（1982）所提出，他认为服务质量的本质是一种来自于认知心理学的感知。A.PArAsurAmAn等(2020)概括性的表示，在服务当中，顾客会有相应的预期，同时还服务当中会对实际服务有所感知，而感知、期望间的不同，这也就带来了不同的感知服务质