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顾客满意度测评研究及实证分析的任务书

任务书

一、研究目的

本研究的主要目的是测评顾客对某公司服务的满意度，分析其满意度水平及影响因素，为公司提供改善服务的建议和措施。

二、研究内容

1.调研背景及研究问题的提出：本研究调查的公司服务以其业务类型为背景，针对其服务模式及顾客对服务的满意度水平展开研究，主要研究问题包括：

（1）顾客对公司服务的整体满意度水平如何？

（2）不同人口统计学特征（如年龄、性别、职业、教育程度等）以及不同服务受理情况（如服务次数、服务类型等）对顾客满意度的影响如何？

（3）顾客对服务质量、服务环境、服务态度、服务响应速度等服务要素的满意度水平如何？

2.研究方法：本研究主要采用问卷调查和实证分析方法，具体包括：

（1）问卷调查：通过结构式问卷调查法，采样随机抽取公司顾客样本，了解顾客对公司服务质量、服务环境、服务态度、服务响应速度等服务要素及整体满意度的水平。

（2）实证分析：通过对问卷数据的统计分析和回归分析，探讨不同的人口统计学特征以及服务受理情况对顾客满意度的影响因素，进一步支撑问卷调查的结论。

3.研究步骤：

（1）构建研究框架：基于服务质量模型，构建测评顾客满意度的研究框架，确定研究的内容、范围和重点。

（2）设计问卷：根据研究框架，设计问卷，包含整体满意度及服务要素的评价问题，针对不同的人口统计学特征和服务受理情况设计特定问题。

（3）实施问卷调查：通过面对面、电话等方式收集数据样本，提高问卷的回收率和数据有效性。

（4）数据处理和分析：使用SPSS等数据分析软件对问卷数据进行统计分析，包括描述性统计、相关分析、T检验、方差分析以及回归分析等。

（5）研究报告：撰写研究报告，对研究结果进行分析和解读，提出改善服务的建议和措施。

三、研究限制和要求

1.选择恰当的研究方法和工具，提高研究成果的准确性和可信度。

2.要求样本量和样本质量达到研究要求。

3.合理设计问卷，考虑问题的语言清晰易懂，问题的顺序连贯、逻辑通顺合理、全面性和准确度等方面的问题。

4.要保证问卷调查的严格性和规范性。

5.研究结论应具有客观性和科学性，并且应具有一定的借鉴意义，在报告撰写时避免出现数据和结论方面的错误。

四、研究进度安排

1.问卷设计和制定：1周

2.问卷调查：2周

3.数据处理和分析：3周

4.研究报告撰写：1周

总计7周。