汽车售后服务管理（高职）全套教学课件.pptx

;;;;;一、初识汽车售后服务;汽车品牌“4S”店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，代表汽车品牌文化，体现品牌价值，维持品牌忠诚度。“4S”店形式在我国汽车售后服务业中处于主导地位，本项目以“4S”店为主体进行介绍。;②连锁经营;案例;④独立经营;;服务是无形无质的，无形性是产品与服务之间最本质的区别。服务的产生与消费同时发生又同时消失，消费者感觉不到它的存在，不能像对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。服务是一种行为而非物体，我们在享用服务之后难以感觉到服务给自己带来的利益。服务的无形性给我们带来了许多新的挑战。;差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。服务由人来执行，由于不同执行者的年龄、性格、技能水平、身体条件都有所差异，服务的质量也会有所不同。服务提供者的能力对服务质量的影响非常大。事实上，即使服务是由同一个人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理因素），而难以保证有完全一致的服务水准。另外，消费者本身的素质（如知识、兴趣、态度等）也会直接影响服务的质量和效果。;复杂性表现在以下几个方面。

①汽车的车型种类繁多，每次的故障程度不同，出现故障也会不一样。

②汽车的车主对自己的汽车有着复杂感情，在整个售后服务的过程中，他们会因为自己心情和需求的变化，产生不同的售后服务要求。

③汽车售后服务是由企业的员工来执行的，员工的服务行为每天（甚至每小时）都会有区别，没有两种服务会完全一样。

④汽车售后服务的每一次发生都极其复杂，就拿汽车维修来说，有接车、诊断、估价、派工、维修、配件、检验、结算、出厂、回访等多个环节。无论哪一个环节出了问题，都会引起车主的不满意，产品就可能是次品或废品。;汽车售后服务的提供与客户的服务需求、服务消费是同时进行的，不存在准备的过程。有形产品从生产到消费要经过一系列的中间环节，先生产后销售到最后的消费，不仅在时间上有间隔，在地点上也可能有间隔。而服务产品的生产和消费是同时进行的，不可分离。也就是说，服务人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时刻。这通常意味着在服务的生产过程中，消费者必须在场，他们可以看见甚至要加入到整个生产过程中去。

;;;;;;;;一、初识汽车售后服务;汽车售后服务各岗位关系及职能表;保修

鉴定员;汽车售后服务各岗位关系及职能表;质量

检查员;汽车售后服务各岗位关系及职能表;;一、初识汽车售后服务;一、初识汽车售后服务;;;任务三、学习汽车售后服务礼仪;相关知识;一、初识汽车售后服务;;一、初识汽车售后服务;一、初识汽车售后服务;一、初识汽车售后服务;一、初识汽车售后服务;一、初识汽车售后服务;一、初识汽车售后服务;一、初识汽车售后服务;一、初识汽车售后服务;;项目实操考核：服务礼仪;;项目实操考核：服务礼仪;项目学习效果综合测评;项目学习效果综合测评;项目学习效果综合测评;;;;;表2-1服务流程的作用;图2-1所示为车辆维修服务流程的核心环节。;车辆维修服务流程的各个核心环节都是不可或缺的，是对传统服务流程的优化与改进。

预约服务环节中，主要内容包含客户主动预约和经销商主动预约。

接待服务环节中，要求服务人员专业且热情地接待客户。

估价制单环节中，为了确定客户车辆所需进行的项目、更准确地估计维修所需费用以及所需时间，服务人员需对客户车辆进行预诊断，同时对客户进行详细说明，并请客户签字确认。

休息引导环节中，为了满足客户的要求，服务人员应根据客户需求进行必要的休息引导，介绍相关服务设置。

派工与维修作业环节中，根据估价制单环节中制定的维修项目制作派工单，交至车间主管，进行工作分配及维修作业。

维修质量检查环节中，需对车辆进行内部检查，同时监控维修进程。

交车结算环节中，需向客户交验车辆并进行结算说明，同时预约下次保养时间。

回访客户环节中，通过电话回访询问客户对本次服务的评价，对服务是否满意。;图2-2

上海大众的车辆维修服务流程图;二、车辆维修服务流程;;;;图2-4经销商主动预约流程图;二、车辆维修服务流程;二、车辆维修服务流程;二、车辆维修服务流程;二、车辆维修服务流程;;二、车辆维修服务流程;;二、车辆维修服务流程;1．服务顾问是4S店与客户的桥梁;;;二、车辆维修服务流程;二、车辆维修服务流程;二、车辆维修服务流程;二、车辆维修服务流程;二、车辆维修服务流程;;;;;;;二、车辆维修服务流程;;二、车辆维修服务流程;二