酒店餐饮VIP服务与管理课件.pptVIP

酒店餐饮VIP服务与管理;餐饮部门是酒店的核心组成部门，对酒店的利益有着直接的影响。餐饮的VIP特色服务能反应酒店的管理水平和风格特色，也是酒店作为竞争手段的有力工具。餐饮VIP特色服务及管理涉及到餐厅环境布置、VIP菜单制作、服务程序设计和人员调配、销售服务的过程。

;一、餐饮VIP服务组织

餐饮VIP服务组织机构的设置要按照各酒店的餐饮服务接待方向来确定，大致需要根据VIP的需求安排、制订服务方案，分成联络组、采购组、厨房和餐厅几个部门。

;1、联络组

1）收集VIP餐饮需求信息；

2）和厨房共同商定VIP餐饮菜单；

3）联络、协调、检查对口联络部门工作。

2、采购部

1）按照联络组的信息进行采购；

2）对物品进行食品质量监督；

3）库存整理。;3、厨房

1）根据与联络组共同商定的VIP餐饮菜单进行准备；

2）严格控制食品质量，保证有效使用；

3）安排好VIP来宾用餐当日的值班工作人员名单。

4、餐厅

1）确定并安排在酒店各餐厅内举行的各类VIP餐饮服务方案；

2）根据VIP贵宾资料和要求对餐厅、餐位进行摆台设计；

3）制定具体服务方案，并确定具体值班人员名单。

;二、餐饮VIP业务流程

餐饮部的VIP服务流程，是由相互联接的环节组成的，主要有以下几个方面：

1、VIP服务的组织决策

餐饮VIP服务组织决策时最重要的工作，在于根据VIP的个别需求和个别情况安排一份科学合理的餐单和服务方式。因为餐单编制的好坏，实际上反映了管理者对VIP的了解程度，反映了餐厅的规格和档次，也反应了酒店餐饮VIP服务的风格和特色。组织决策到位就要求：

1）VIP信息调查；

2）制定VIP服务接待计划；

3）根据VIP需求安排工作进度。;第一天中餐;2、菜肴烹饪过程

菜肴烹饪过程是餐饮VIP服务的中心环节。这个业务过程包括原料的加工、切配、烹制、配份、装盘等业务环节。厨房要对VIP的口味、喜好等做详细了解，并充分考虑在菜系搭配、烹制过程中，以确保菜肴口味适合VIP客人，达到满意效果。

3、餐厅VIP服务

餐厅VIP服务工作是直接为VIP客人服务的业务过程，主要包括备餐、席面和结账等活动。它直接影响酒店VIP服务质量和专业声誉，也是扩大酒店餐饮市场和巩固市场的重要途径。餐厅业务流程主要由专人负责，要求以VIP服务程序为标准，有针对性地为每一位VIP客人提供服务，努力建立餐厅的服务特色，以扩大餐饮产品的销售，保证完成预订的营业指标。;一、VIP预订服务

1、订席

VIP客人往往在光临某家酒店餐厅前都会进行预订，订席要么在联络接待处、餐厅接待台或酒店前台进行受理，要么通过电话、邮件进行。不能通过什么方式进行，订席是餐厅给VIP留下上等服务印象的最初机会。

餐厅要确保接听受理订席电话的服务员受到良好的专业培训，不仅体现在订席系统的使用方面，而且也体现在接待礼仪和接听电话的技巧方面。

;2、接听电话礼节

服务员接听电话的态度和言行尤为重要；如何是订席人满意就必须加强专业的训练：

------问候------自报酒店和姓名-----提供协助的言语-----在预订本上详细记录预订内容-----用简洁的语言复述一遍，以便确认------致谢。

等待客人挂断电话后接听人才能挂断电话。

;二、VIP餐前服务安排

1、在接到VIP光临的通知后，餐厅应做好如下工作：

2、根据VIP要求对提供的用餐的物品数量、质量反复检查；对即将使用的用品进行彻底消毒、检测，确保绝对安全、正常使用。

3、根据VIP的喜好对VIP用餐的房间进行一定的修饰，如鲜花、高档器皿、灯光的调试、播放的背景音乐、家具的陈设等。给VIP客人一种奢华、典雅的用餐环境与感受。

;3、服务人员在VIP到达前30分钟到工作岗位，按照VIP需求准备和餐前各项工作的检查；

4、与接待无关的闲杂人员进行劝阻、离场；如不需清场，要对接待的所有宾客认真执行各种登记、记录、记账手续；注意各种单据的保存，以备需要时查找；

5、准备各项物品，检查酒水品种和数量、调酒用具齐全与卫生；VIP使用的所有物品檫洗明亮干净；酒品陈列整齐（商标朝外）、杯具齐全、无斑点、无水渍、无缺损。服务用品数量是否满足需要等。

;三、VIP特殊要求安排

VIP服务往往需向VIP提供特殊的餐台、高椅子、蛋糕、香槟等，或者客人餐饮禁忌。这些要求要记录清楚，通知相关部门。这些需要通常对客人来说意义重大，所以应当竭尽全力、诚心诚意地满足；如果要求尤为不寻常或者太难达到，订席时应当向客人解释，将这些一一记录下来，并将努力做到。

餐厅还可以做一些个性化的事情，如摆上标有VIP名字的餐位或餐台，为VIP餐饮配上他