商场开业应急预案样本.docVIP

商场开业应急预案

商场发生停电事项：

发生停电现象时，工作人员立即取出应急照明设备进行照明，在应急照明启动前，停止一切档期活动及业务办理工作，坚守岗位，保证公司财物安全。与直属上级领导联系，理解状况后，做好顾客解释工作，稳定顾客情绪。

会员组负责人与安保部紧密联系，拟定停电状况后由广播室进行停电广播。

供电恢复后，及时进行停电致谦广播。

拥挤现象

礼貌提示：

您好，请您遵守公共秩序，排队参加活动。

您好，麻烦您站进队列里，谢谢您配合。

做好活动区、会员服务中心、服务台客流疏导工作。

员工碰见刁蛮顾客时

及时停止交谈，请顾客稍坐休息

为顾客倒上一杯水

缓和顾客情绪

惹还无法解决

及时告知经理出面予以调解

一、顾客之间冲突

1、如何防止顾客之间发生冲突

客流高峰期时，保持通道顺畅，公平、合理服务于每一位顾客，协调好拥挤时正常排队工作。

2、顾客冲突时解决

1）普通性争执

目击员工或管理人员要及时上前询问因素，依照当时实际状况作出灵活解决，合理劝解顾客，评论孰是孰非，不可偏袒。

2）发生动手事件时

目击员工应第一时间告知管理人员和安保部、商管部，不可袖手旁观。把冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒。注意自身安全，两名以上同事一起上前劝阻，尽量将双方分开，并疏散围观顾客。尽量留住双方顾客，平息怒气，特别当有一方受伤时，更不能让另一方顾客离开。由保安人员到场进行解决。（在也