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运维人员管理规范

篇一：运维人员管理制度

附件一运维人员管理规范

1.管理目的

项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生

产.

2.运维人员要求

乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护,乙方指定的工程

师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、

外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职

员，一律以我公司员工对外。

2.1运维人员资源要求.

乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到

达现场，不超过5分钟路程).必需配备可移动热线电话,24

小时保持开机,处于能接通状态.

2.2人员技术要求.

按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实

施,有从业经验一年以上.

2.3运维人员考勤要求

要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，可以

享受国家法定假日.

2.4运维人员的考核

每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,

项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款.

3.项目运维双方接口

甲方管理接口人:

许胜凯(甲方一卡通小组组长),电话:，邮箱：

甲方客服专员:

4.客户关系处理要求

1.直接客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务

推广，让直接客户零投诉。2.终端客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障

及时处理，让终端客户零投诉。3.潜在客户关系维护

保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡

通相关业务，让潜在客户有良好的印象。

5.工作内容

主动巡检要求:

1.乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接

口人邮箱，抄送给甲方客户专员.

2.乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理

接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.

3．乙方运维工程师每季度最后一天20:00前提交项目季度总

结报告到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.

４．主动巡检内容及表格，详见本规范附件。故障处理：

维护工程师接到故障任务，要求在10分钟内响应，并处理故

障（电话或现场），按最终用户的要求时间内解决故障，并提

交case报告。

4.客户回访

1.甲方客户专员，每月电话回访移动及最终用户，并统计回

访结果,作为考核的一部分。2.甲方每季度的回访结果，发

送到乙方运维工程师及乙方高层管理人员。

附件：

主动巡检内容要求:

日报格式

周报格式

季报格式

篇二：运维管理规定

运维规范

第一章总则

1.为加强公司各个项目后期的系统运维管理，确保系统能够

平稳、可靠地运行，更好地为客户提供管理服务，特制定本规

定。

2.本规定适用所有进入运维环节的项目。

3.运维人员应根据授权，处理本规定中所涉及的业务事项。

第二章主机、服务器及数据库系统的运维管理

1.根据应用需求，主机、服务器及数据库系统的配备和安

装、以及系统资源的使用等由公司项目实施部统一规划。

2.应指定专人作为系统管理员（系统工程师）和数据库管理

员，对系统的运行、管理、维护和安全负责，并按照有关规定

负责系统和数据的备份与恢复。

3.系统/数据库管理员应定时对系统进行监控和定期的健康性

检查，分析系统运行和资源使用状况，并进行必要的优化、调

整和修正，及时消除隐患。如系统设置发生变化，或重新安装

系统，或安装了新软件，应在此后15个工作日内对系统进行

密切跟踪。

4.及时解决处理系统运行过程中出现的异常问题和软硬件故

障，并采取必要措施，最大限度地保护好系统资源和数据资

源。

5.对于重大软硬件系统故障，应立即通知部门领导，协调服

务商，使系统尽快得以恢复运行；对于应用系统引发的系统异

常或故障，应及时通知相关人员，并协同解决处理。

6.每季度应对系统主机/服务器/数据库进行一次停运维护，

其操作必须严格按照操作规程进行。其他非正常性停运（故障

引发的除外），应提出书面申请，并经部门领导批准后方可进

行。同时做好相应的准备工作，最大限度地减少对业务操作带

来的影响。

7.具有系统操作或管理权限的人员调离工作岗位或离职，应

立即从系统中删除该用户；如该人员掌握超级用户口令，应立

即更换口令。

第三章软件系统的运维管理

1.避免在用户工作时间进行软件版本升级工作，以免由于人

为失误造成业务中断。2.软件系统的安装、升级等操作应保

留完整的实施记录。

3.