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某核电厂IT运维服务管理体系建设

1.前言

某核电厂成立于2006年，规划装机容量为6台百万千瓦级压水堆核电机组。

一次规划、分期建设。经过十多年的不懈努力，已完成6台核电机组的全面建设，

其中自主三代核电“华龙一号”示范工程的全面建成，使我国成为继美国、法国、

俄罗斯等之后世界上具有三代核电技术和自主品牌的少数国家之一，跻身先进核

电技术“第一阵营”。

主营业务的快速发展，离不开信息系统的有力支撑。某核电厂核电信息系统

经过5年的建设，已经初具规模，得到了用户的一致认可。系统上线后,体系化、

精细化的IT运维工作是信息系统的可靠、稳定、高效运行的强有力保障。目前

某核电厂的IT运维及其管理工作处于起步阶段，管理能力和服务水平有待提升，

管理体制不够健全和规范，管控需要进一步的加强。随着信息化程度的高速推进，

“救火式”的IT运维工作承受着越来越大的压力和挑战。

2.研究的目的及意义

按照ITSS服务管理理论的方法和标准，遵循立足自身需求，建立一套融合

制度、流程、组织、人员、技术、资源的“以自动化IT运维为主线的IT运维服

务管理体系”。实现从粗放和分散性管理，逐步过渡到规范化、精细化、集中和

主动式IT服务。在建设过程中需遵循如下原则：

整体性：秉承自上而下、自下而上、横向专业化的方法，保障IT服务运营

管理框架、能力模型、局部能力成熟度具备相互密切关联的整体性。

科学性：采用模拟演练和模拟计算等手段，排除各种措施的鼓励性和运营逻

辑的合理性，验证各种措施的科学性。

实用性：通过对IT服务管理、IT运维服务管理、资源管理等的功能需求分

析，利用能力线贯穿全局，最终为IT运维服务能力管理水平的持续提升提供有

效支撑。

高效性：在保障各种活动能够有效开展的情况下，研讨各项措施的运行效率，

努力实现在最优成本投入情况下，最大限度的减少活动复杂性，从而提高效率。

3.IT运维服务管理体系设计

3.1.IT运维服务管理逻辑框架

IT运维服务管理逻辑框架是基于IT运维服务管理体系框架聚焦信息系统项

目并以服务为核心的细化内容部分，主要分为两大部分：信息系统（数据中心）

建设和信息系统（数据中心）运行管理。从服务的视角来看，信息系统建设阶段

就要融入服务要素，就要满足未来提供服务的考量，主要包括标准化、池化、虚

拟化以及是否满足SOA架构等。

图1IT运维服务管理逻辑框架

3.2.IT运维服务管理流程域框架

IT运维服务管理流程域框架的建立是在对目标和驱动力的分析基础上，结合

某核电厂IT运维现状和ITSS标准，通过IT服务基础概念的建立，IT运维服务

目录的梳理，现有流程的分析，建立整体流程域框架，并细化到流程细则中且通

过IT运维平台落地。整体思路如下图所示：

图2建立IT运维服务管理流程域框架的整体思路

通过主要流程进行设计，明确每个流程的目标和范围、流程执行原则、流程

/活动的描述、角色和职责、主要KPI、相关数据等形成流程细则并通过IT运维

工具落地。其中：

流程定义、目标和范围：帮助理解流程的内涵和边界。

流程的执行原则：流程执行时的主要管控点。

流程图：在流程层面反映出流程中的主要活动。帮助理解流程主要阶段及

主要活动，并对主要活动进行细化。

关键控制点：对流程落地时应遵循的重要原则和保留的管控点清单。

关键衡量指标：流程的关键KPI描述，为流程实施及建立相应考核体系提

供参考。

流程相关数据：定义流程执行时应输入、处理、输出的关键数据信息及业

务定义，是流程执行过程需要保留的信息，为IT运维平台及业务流程配置，提

供具体指导及依据。

流程中角色、职责说明：描述流程相关的主要角色及职责，在流程落地时

进行角色设计，以及实现和相关岗位的映射。

3.3.IT运维服务管理核心流程

IT服务

台

是信息化部门的一个具体职能部门，是用户与企业信息化部们的单一联系点。

某核电厂的IT服务台是信息系统服务统一对外服务窗口，某核电厂的内部用户

可以通过电话、邮件的方式与IT服务台联系，获得支持、解