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公司食堂投诉处理措施

1.目的

规范客户投诉的处理，确保客户的投诉能及时、合理、有效地得到解决。

2.适用范围

适用于对项目投诉的处理。

3.职责

3.1员工餐厅负责人负责对客户的投诉进行记录和协调处理及回访；必要时，由有关小组配合。

3.2员工餐厅负责人负责跟进被投诉部门对投诉处理意见的改进情况。

3.3员工餐厅负责人负责对投诉处理及回访和改进的效果进行检查。

3.4公司品质部负责对投诉处理的过程和改进情况进行监控。

4.处理投诉的基本原则

4.1换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。

4.2将客户投诉处理当成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

4.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

4.4富有同情心，了解客户的疾苦，从而在投诉的处理中能以正确的心态应付。

5.投诉界定

5.1重大投诉

5.1.1公司承诺或合同规定的服务没有提供或服务质量和效果很差，且客户多次投诉而得不到解决或处理不好的投诉。

5.1.2由于服务不到位或有过失给客户造成经济损失或人身伤害、产生恶劣影响的投诉。

5.1.3因管理或操作失误引起的客户投诉。

5.1.4同时引起3