《旅行社经营与管理》教案 第24课 了解旅行社质量管理.docx

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课题

了解旅行社质量管理

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

理解旅行社质量管理的含义

掌握旅行社质量管理的内容和作用

了解旅行社质量管理的评价标准

素质目标：

（1）明白质量管理的重要性，自觉强化服务意识，始终保持认真负责的工作态度和无怨无悔的奉献精神。

（2）明白前进的道路不可能一帆风顺，从而增强忧患意识，做到居安思危，能够全面认识并有力应对一些重大风险挑战。

（3）体会政府在促进经济发展方面所起的作用。

教学重难点

教学重点：旅行社质量管理的含义、内容、作用和评价标准

教学难点：旅行社质量管理的评价标准

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识

【学生】完成课前任务

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】讲述案例“广之旅文明服务承诺”，并提出问题：

（1）什么是旅行社质量管理？旅行社质量管理包括哪些内容？

（2）在上述案例中，广之旅主要是从哪些方面加强质量管理的？

【学生】聆听、思考、讨论、举手回答

传授新知

【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社质量管理的含义、内容、作用和评价标准等知识

一、什么是旅行社质量管理

【教师】扫码播放“旅行社质量管理的特点”视频，帮助学生了解其质量管理的特点

【学生】观看、思考、理解

（一）全面质量管理

全面质量管理是指旅行社开展一切经营与管理活动都应立足于满足旅游者的需求，从产品质量、服务质量和环境质量等方面进行全面考察，实施全方位、全因素、全系统的管理。

（二）全过程质量管理

全过程质量管理是指旅行社就其产品形成、使用和反馈的全过程实施质量管理。旅行社产品形成、使用和反馈分别对应旅游者游前、游中和游后三个阶段，每个阶段对应的质量管理重点有所不同。

1．游前阶段

游前阶段质量管理的重点是产品开发与设计、宣传、销售和门市接待，确保产品富有吸引力、销售员和门市接待人员服务热情。

2．游中阶段

游中阶段质量管理的重点是导游和合作单位的服务质量。旅行社必须对导游的职业形象、职业技能和职业道德等方面实施标准化、规范化的管理，使旅游者通过导游的服务对旅行社产生好感。同时，旅行社必须选择质量优、信誉好的合作单位，在长期合作的过程中对合作单位的服务质量进行监控。

3．游后阶段

游后阶段质量管理的重点是做好旅行社产品质量的检查、评定和改进工作，认真听取旅游者的感受和反馈意见，总结经验，以便进一步提高产品质量和服务质量。

（三）全员质量管理

全员质量管理是指旅行社全体员工共同完成质量管理任务，实现质量管理目标。旅行社产品质量和服务质量是由各环节、各部门、各岗位的服务质量构成的。只有当全体员工都从所处岗位出发参与质量管理，才能提高总体服务质量。

二、旅行社质量管理的内容

旅行社质量管理的内容主要包括产品质量管理、服务质量管理和环境质量管理三个部分，这三个部分综合反映了旅行社的整体实力。

（一）产品质量管理

旅行社产品质量管理主要包括产品开发与设计质量管理和产品销售质量管理。

1．产品开发与设计质量管理

产品开发与设计质量对旅行社产品的整体质量起着决定性的作用，直接影响到后续的销售、接待等多个环节。产品开发与设计质量一般应符合以下基本要求：

（1）合理规划旅游线路。旅行社应充分考虑餐饮、住宿、交通、游览、娱乐、购物等要素，确保各旅游要素衔接顺畅，时间安排张弛有度。

（2）满足旅游者的需求。旅行社产品必须真正符合旅游者的需求，并且能使旅游者在旅游过程中得到身体和心理上的彻底满足。

（3）产品具有创新性。旅行社应不断挖掘旅游需求，不断开发新产品或对现有产品进行不断创新，以期给旅游者常试常新的感觉。

【拓展阅读】组织学生自主阅读“定制旅游产品的质量要求”，然后讨论以下问题：

定制旅游产品时有哪些具体的质量要求？

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答

2．产品销售质量管理

产品销售质量管理实质上是确保把合适的产品有效传递给合适旅游者的过程，具体包括以下几个方面：

（1）产品定价质量管理。旅行社产品的定价应准确反映产品质量，旅游者购买高价产品后，旅行社应提供与价格相匹配的服务。

（2）销售渠道质量管理。销售渠道质量可以通过旅行社产品的销售量、购买人数等体现出来。销售渠道畅通，有利于旅游中间商根据目标受众的特点传递旅行社产品的相关信息。

（3）促销质量管理。旅行社应根据不同产品的特点和销售渠道设计促销策略，同时兼顾旅游者的利益诉求，以实现促销目标。

（二）服务质量管理