《旅行社经营与管理》教案 第18课 处理旅行社接待服务中出现的问题.docx

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课题

处理旅行社接待服务中出现的问题

课时

2课时（90min）

教学目标

知识技能目标：

（1）掌握旅游投诉的处理

（2）掌握旅游事故的处理

（3）掌握对旅游者个别要求的处理

（4）能够根据实际情况，正确处理投诉、事故和个别要求

素质目标：

认识到旅行社在经营过程中必须认真履行旅游合同，树立诚信经营的理念，否则就应承担相应的违约责任。

力争在工作中始终保持头脑清醒、认真负责、乐于奉献，培养敬业乐业精神。

教学重难点

教学重点：旅游投诉、旅游事故、旅游者个别要求的处理

教学难点：根据实际情况，正确处理投诉、事故和个别要求

教学方法

案例分析法、问答法、讨论法、讲授法

教学用具

电脑、投影仪、多媒体课件、教材

教学过程

主要教学内容及步骤

课前任务

【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，预习本节课要讲的知识

【学生】完成课前任务

考勤

【教师】使用APP进行签到

【学生】按照老师要求签到

案例导入

【教师】讲述案例“恩施导游妥善安排受伤游客获表扬”，并提出问题：

（1）游客金某不幸摔伤后，地陪小王采取了哪些有效处理措施？

（2）导游在带团过程中还可能遇到哪些事故？应如何处理？

【学生】聆听、思考、讨论、举手回答

传授新知

【教师】通过学生的发言，引入新的知识点，讲解旅行社接待人员处理旅游投诉、旅游事故，以及旅游者个别要求的方法

一、旅游投诉的处理

旅游投诉是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或旅游执法机构（以下统称“旅游投诉处理机构”）对双方发生的民事争议进行处理的行为。

旅游者向旅游投诉处理机构提出投诉，在一定程度上会损害旅行社的声誉，而旅游者向旅游投诉处理机构提出投诉前，一般都会先向旅行社接待人员进行口头投诉。因此，为了避免旅行社声誉受损，旅行社接待人员应妥善处理旅游者的投诉。

旅行社接待人员处理旅游者投诉的具体流程如下：

（1）仔细聆听。当旅游者向接待人员投诉时，不管旅游者当时的态度多差，接待人员都应仔细聆听，保持冷静，并做好笔记，不要急于解释。

（2）主动沟通。接待人员应主动与投诉的旅游者沟通，以了解其投诉的真正原因。

（3）调查了解。在了解旅游者投诉的真正原因后，接待人员应及时进行调查，必要时应上报给上级主管人员。

（4）迅速答复。接待人员应针对旅游者投诉的问题迅速做出答复。若无法当场答复，则应向旅游者明确说明答复时间。在答复的过程中，应对旅游者表示感谢，及时向旅游者说明调查情况和处理经过，并提出解决方案。

（5）记录在案。接待人员应将投诉内容、处理经过、处理结果等记录在案，以便必要时进行核对。

（6）积极改善。旅游者投诉的问题一般发生在旅行社接待业务中相对薄弱的环节，旅行社应积极改善这些环节，以免再次出现类似问题。

【拓展阅读】组织学生自主阅读“旅游投诉产生的原因”，然后讨论以下问题：

旅游投诉产生的原因有哪些？应如何避免？

【学生】阅读、思考、讨论、回答

【教师】总结学生的回答

二、旅游事故的处理

旅游事故是指旅行社由于受到主观或客观因素的影响，不能按照既定的旅游接待计划完成接待任务而产生的事故。在发生以下旅游事故后，旅行社接待人员应采取措施进行妥善处理。

（一）漏接、空接、错接

1．漏接

漏接是指旅游者抵达接站点后，无接待人员迎接的情况。漏接直接影响旅游者对旅行社的印象，无论是主观因素还是客观因素造成的漏接，接待人员都必须积极处理。具体处理措施如下：

（1）实事求是地讲明漏接的原因，向旅游者道歉，以求得原谅。

（2）提供更加热情、周到的服务，以减少或消除漏接给旅游者造成的不快。

（3）如果旅游者因漏接而支付额外费用，应主动赔付给旅游者，必要时还应给旅游者一定的物质补偿。

（4）当旅游者离开时，应再次表示歉意。

【课堂讨论】讲述案例，并组织学生讨论以下问题：

导游小章提前两个小时出发前往机场接团，在离机场还有两千米的地方不幸遇到了交通事故，旅游客车被堵在了路上。等小章赶到机场时，已经迟到了半个小时，旅游者早已拿着行李集合在停车场等他了。

小章一边帮旅游者安放行李，一边赶紧请旅游者上车。在车上，小章再次向旅游者解释自己迟到的原因并表示歉意。可是部分旅游者仍然情绪激动，有人还讲了几句难听的话。到达旅游者下榻的饭店后，小章熟练地分好了客房并查看了旅游者的进房情况。晚餐时，小章等在餐厅门口，热情地迎接旅游者，并把旅游者引到餐桌边。小章仔细地向旅游者介绍每一道菜肴。在旅行社领导的同意下，小章还给每桌加了两道菜肴。

旅游者被小章的工作热情所打动，对她的态度也开始变好了。前面讲过难听的话的人还就自己刚才的行为向小章表示歉意。

请问：导游小章处理漏接的做法有哪些