房地产精品培训课件--老客户维护技巧.pptx

浏阳碧桂园天荟——刘文CONTENTS老客户是什么？为什么维护老客户？如何找到需要的好客户？维护方法、客户交谈技巧分享01 02 03 04老客户是什么？老客户是什么？朋友关系的建立老客户可以发展为资源，渠道，圈层。首次建立联系后都可以发展为自己的老客户；不分认购签约前后、不论成交与否。交易营销（传统营销）关系营销 关注一次性交易顾客服务意识淡薄 专业知识不熟悉始终保持关注高度重视服务 高度的专业传统营销与关系营销交易营销：注重结果及以产品为中心的价值传播关系营销：倾向于服务过程和价值创造将传统营销转变为关系营销，用专业的知识给予客户最专业的解答，并始终保持关注。为什么维护老客户？世界最伟大销售员--乔吉拉德全球单日、单月、单年度，销售汽车总量的纪录保持者。每个顾客的背后都有“250”人，这些人是他们的亲戚、朋友、邻居、同事，如果你得罪了一个人，就等于等罪了250人。反之，如果你能发挥自己的才能，利用一个顾客，就等于得到250个关系，这250个关系中，就有可能有要购买你产品的顾客。他60%的业绩就来自老顾客及老顾客所推荐的顾客。社群营销依旧是重中之重有平台的地方，梦想看得见基于品牌及凤凰通推广宏利，全民营销已成为时代潮流。某项目月来访数据呈现，在新型媒体日益攀升的前提下，来访获知渠道的比例偏重依旧为老业主及朋友介绍。如何找到需要的好客户？如何找到好客户？?我们需要的好客户是怎样的？?可以通过哪些渠道找到他们？好客户定义： 购买欲望强烈、购买力大的客户 （有实力） 客户对价格敏感度低、对品牌强烈 认可的客户（粉丝）“领头羊”客户（影响力） 愿意建立长期伙伴关系的客户（利 益合作）72%12%16%63%碧桂园的五大法宝圈层活动俨然成为了能让业主获得精神归属感与内心荣耀感的方式更敲响了与客户“交朋友”的大门圈层活动 老业主凤凰通全民营销实现了快速传播、用户受益、营销助力等多重效果分销商编外经纪人怎么样维护客户？客户开发关键： 与客户联络客户关怀与客户交朋友 客户提醒客户忠诚满意沟通沟通的技巧避免情感式的思维模式避免陈述和说服而导致的商品化和客户疏远杜绝欺骗和硬性销售建立可信度促成可持续发展关系提问、倾听、分析 需求分析 问题解决 增值价值3F沟通法则1、客户的感受(Feel)2、别人的感受(Felt)3、最终的发觉(Found)我理解你为什么会有这样的感受其他顾客也曾经有过同样的担忧经过了解/说明后，他们发觉 ——这种担忧是多余的忠诚满意沟通客户满意客户感知价值 客户获得的价值客户期望客户付出的成本客户需求与经历宣传与展示他人介绍产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本客户满意ü如何让客户满意？客户期望1、通过价格、包装、有形展示影响期望2、不过度承诺3、留有余地地宣传他人介绍客户需求与经历宣传与展示客户满意ü满意度增知渠道客户感知价值客户获得的价值1、通过规划发展客户付出的成本2、通过对比3、通过服务4、通过包装产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成本精神成本体力成本忠诚满意沟通如何评估客户忠诚度??重复购买次数?到访次数?对价格的敏感程度?对产品质量事故的承受能力?购买费用支出实现客户忠诚的策略努力实现客户满意——产品、服务奖励忠诚客户——佣金、折扣、荣耀增加客户对企业的信任和感情——品牌形象、问候建立客户组织——归属感加强业务联系，提高不可替代性????? 3F沟通法则建立可信度、交朋友正确把握期望增加感知总价值沟通满意忠诚总结&分享：结合日常销售工作，分享老客户维护的成功&失败经验。理智稳健型特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被销售的言辞所说动，对于疑点必详细询问。对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。感情冲动型特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，通常很快就能作决定。对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。沉默寡言型特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要优柔寡断型特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择喋喋不休型特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。对策：须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。快刀斩乱麻，免得夜长梦多。盛气凌人型特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方