原创力文档- 1、本文档共50页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
查看更多
客服高手的5堂心理训练课
客户关系管理部
二O一八年一月
客服高手
第一堂课体验客户的心理感受
第二堂课安抚客户的不满情绪
第三堂课及时有效的进行反馈
第四堂课赢得客户的心理认同
第五堂课建立客户的积极期望
第一堂课体验客户的心理感受
01
体验客户的心理感受
要点一：设身处地地为客户所想
•有共情，才有理解.
•了解客户的真实想法，感受客户的愉快、满意、不
为避免我们“想当然”
满、愤怒等情绪：如果我是客户，对于这样的问题、
地猜测客户的情感转移到我
们身上，丧失解决问题的客服务效率、服务质量，我会怎样想？怎么做？我还
观立场，我们必须遵守心理
会有其他什么要求？
学原理训练自己的体察能力，
提高自己在客服工作中的体
•实现共情的行为技巧
察技能。
１．不对客户抱有偏见
２．引导客户表达真实感受
３．人称换位
•实现共情的语言技巧
“我理解您的感受。”
“对您的问题，我表示歉意。”
“我明白您的意思。”
•共情的三种反应方法
语言与情感支持
设置临界反应：当客户在沟通过程中大喊大
叫，以习惯的方式发泄愤怒等负面情绪时，我们
可以为自己设置临界反应，不允许客户无限制地
发泄。否则客户就会停留在情感满足阶段，而非
解决实质性问题
体验客户的心理感受
要点二：
文档评论（0）