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老客户维护初谈
老客户是绿城多年积累的宝贵财富，需要我们悉心呵护。
老客户资源相当于“种子”，“种子”的作用要发挥出
来，就需要得到最好的维护。
——宋卫平董事长在4月中旬销售专题会议上的讲话
目录
一、老客户维护定义
二、老客户维护管理
目录
一、老客户维护定义
1.老客户维护定义
2.老客户维护重要性
老客户维护定义
【客户】客：来宾、客人；户：入主，进驻。
——《辞海》
指厂商或经纪人对往来主顾的称呼，是前来购买东西或要求服务
的对象，包括组织和个人。
【维护】
维：系，连结；保持。护：保卫；保护。
——《辞海》
维持保护，使免于遭受破坏。
老客户维护定义
【客户维护】
维护、保持现有的客户关系。
在销售过程中，指供应商维持已建立的客户关系,使顾客不断重复购买
产品或服务的过程。
以上资料出处：百度百科
老客户维护定义
客户开发
扩大与客户接触面
潜在客户
建立品牌知名度流失客户客户管理
信心建立
成交成交客户成交技巧
客户维护
成交客户置换、增购、推介维护成果体现
模型：销售漏斗原理
老客户维护定义
我们理解的老客户维护
核心概念：与客户建立长期关系
着眼点：长远利益
衡量准则：客户满意度
客户忠诚度
客户终生价值
老客户维护定义
客户满意=客户体验-客户期望
感觉不满减少投入
客户体验<期望
传播恶名另寻卖家
•常见为1次购买
客户体验=期望•同时寻找更满意的卖家
•客户关系无法长久维持
客户体验>期望感觉满意持续交易
感觉自豪义务宣传
数据来源于：《营销管理》菲利普·科特勒
老客户维护定义
【客户忠诚度】
口碑
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