顾客就是上帝.pptVIP

女顾客购买动机具有主动性、灵活性和冲动性购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大乐于接受导购代表的建议挑选产品时十分细致，首先注重的是产品流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是产品的质量和售后服务第31页,共45页，2024年2月25日，星期天理智型购买前非常注重搜集有关于产品的品牌、价格、质量、性能、款式、如何使用、日常维护保养等方面的各种信息，购买决定以对产品的知识和客观判断为依据。购买过程较长（重复浏览多家商店，并善于在同类产品中比较挑选），不怕繁琐，从不急于做出决定，在购买中经常不动声色。在购买时喜欢独立思考，不喜欢导购代表的过多介入。第32页,共45页，2024年2月25日，星期天冲动性购买决定易受外部刺激的影响；购买目的不明显，常常是即兴购买；常凭个人直觉，对产品的外观印象以及导购代表的热情推介来迅速做出购买决定，行动果断，事后易后悔；喜欢购买新产品和流行产品第33页,共45页，2024年2月25日，星期天情感型购买行为受个人的情绪和情感支配，往往没有明确的购买目的（即使在朋友或在同事的推荐下，也会在购买产品的浏览过程中受自我情绪与情感的支配）；比较愿意接受导购代表的建议；想象力和联想力较为丰富，购买过程中情绪易波动第34页,共45页，2024年2月25日，星期天疑虑型个性内向，行动谨慎、观察细微，决策迟缓；购买时缺乏自信，同时对导购代表也缺乏信任，疑虑重重；选购产品时动作缓慢，反复在同类产品中询问、挑选与比较，费时较多；购买犹豫不定，事后易反悔第35页,共45页，2024年2月25日，星期天随意型缺乏购买经验，在购买中常不知所措，所以乐意听取导购代表的建议，希望从中能得到帮助；对产品不会过多挑剔；第36页,共45页，2024年2月25日，星期天习惯型凭以往的习惯和经验购买产品，不易受广告宣传或导购代表的影响；通常是有目的的购买，购买过程迅速；对流行产品、新产品反应冷淡第37页,共45页，2024年2月25日，星期天专家型认为导购代表与顾客是对立利益关系；自我意识很强，购买中常自认为自己的观念绝对正确，经常会考验导购代表的知识能力；脾气较暴躁，易于发火当导购代表遇到或查觉到这种子刺头类型的顾客时最好随他自由选择，待对方发问时再上前为其说明第38页,共45页，2024年2月25日，星期天气质是由神经的生理特点所决定的。气质的持久性和稳定性，使具有某种气质的人尽管进行动机不同、内容不同的激动，但在某种行为方式上往往都表现出相同的心理特点。因为气质在人的个体心理特征中占有相当重要的位置。第39页,共45页，2024年2月25日，星期天胆汁质这种人属于兴奋型。情绪兴奋高亢，易于冲动，抑制能力差；遇事果断，反应快而强烈，但不灵活。其反应性和外倾性较为明显。这种气质类型的顾客因其易冲动、忍耐性差，故稍不合意可能就会发脾气，语言表情傲气十足。而且对导购代表的要求很高，有时甚至会用命令式的口气提要求，因此极易发生报怨和正面冲突。导购代表在与此类顾客按触时，一定格外耐心，注意和善的态度和友好的语言，切不可刺激对方。第40页,共45页，2024年2月25日，星期天多血质这种人属于活泼型。活泼好动且灵活、精力旺盛，反应迅速，但注意力容易转移，忍耐力较差；喜欢与人交谈，感情丰富但不深刻稳定。其感受性和外倾性较为明显。导购代表在与此类顾客接触时极易产生“见面熟”的感觉，但切莫掉以轻心，为其假想所迷惑。因为这类顾客较易作出购买决策，但改变主意也快，且有看似“合理”的理由。如果导购代表不能满足其要求的话，这类顾客马上就会翻脸不认人。因此，导购代表与其除了一般的交谈和产品介绍外，更应注重联络感情，发展友谊，以促使其最终下决心购买。第41页,共45页，2024年2月25日，星期天粘液质这种人属于安静型。情绪稳定、沉着冷静，遇事冷静谨慎、三思而行；持久力强，反应缓慢。其耐受性和内倾性较为明显。因为此类顾客购买态度认真严谨，善于独立思考，反应较为迟缓，所以导购代表在与其接触时一定要有耐心，除了一般交谈介绍外，最好是在提供必要的信息、事实以后，留出时间让其独立思考与决策，切莫多作提示“瞎参谋”以免引起反感。第42页,共45页，2024年2月25日，星期天抑郁质这种人属于抑制型。主观体验深刻，对外界反应速度慢而不灵活；敏感多疑，言行谨慎；易受伤感但表现很少。其感受性和内倾性较为明显。第43页,共45页，2024年2月25日，星期天第44页,共45页，2024年2月25日，星期天感谢大家观看第45页,共45页，2024年2月25日，星期天关于顾客就是上帝顾客的内涵体现在：顾客是导购代表服务对象；顾客是需求载