公共关系学第3章：公共关系客体-内外公众.ppt

企业如何搞好与政府的关系？首先，要熟悉政府机构的内部层次、工作范围和办事程序，并与主管部门的工作人员保持良好的关系，减少人为造成的“踢皮球”现象，提高办事效率；其次，对政府部门采取主动合作的态度，积极参与、赞助政府倡导下的各类社会活动，为社区多做贡献，争取政府对本企业的重视和依赖；再次，公关部门要协助企业与政府部门建立伙伴关系。*例出资修路与政府关系某市政府在进行城市基础设施建设过程中，深感财力不足。为此，决定向各企业筹集资金。市政府将筹资政策在当地媒体上予以公布后，绝大多数企业对此不感兴趣。但有少数企业出于某种考虑，从自身财力出发，提供了数量不等的资金。其中出资较大的一家企业按政策规定获得了一条新建路为期五十年的冠名权。企业用自己的名称作为这条路的名称，并获市政当局的批准。出资修路的广告效应由此得以显现。与此同时，其他出资修路的企业，也以不同形式得到了相应回报。*为了挽回局面，尼克松再次发表声明，表示事先不知道水门事件，事后也没有任何阻挠调查的行为，并为之辩护，说这些都是为了国家安全。他企图再次利用美国人民对他的信任来蒙混过关。水门事件委员会掌握了一个新的情况：尼克松从1971年年初起，为了记录与手下的谈话和电话内容，下令在白宫办公室里安装监视系统。委员会要求尼克松交出有关的录音带和文件资料。*尼克松以行政特权为理由拒绝交出，并将事情闹到上诉法院。不料，在经过三星期的考虑后，多数法官认为总统也要受法律的约束，必须交出录音带和文件资料。尼克松恼羞成怒，下令免去调查水门事件的特别检察官考克斯的职务。*美国各电视网立即中断正常节目，向美国公众报告这爆炸性新闻。公众的反应就像火山开始喷发，抗议电报像雪片一样铺天盖地，舆论将尼克松与希特勒相提并论。血气方刚的大学生则组织了大规模的示威游行。整个美国像开了锅一样，群情激愤。在民意的推动下，众议院决定对总统进行弹劾。尼克松决心顽抗到底，他一面销毁录音带上对他不利的内容，一面继续强调行政特权，声称决不做任何削弱美国总统职位的事情”。*新任命的特别检察官在白宫被迫交出的录音带中找到了新证据，有一盘录音带上清楚地记录着水门事件发生后六天，尼克松指示他的助手，让中央情报局阻挠联邦调查局调查水门事件，这是尼克松掩盖事实真相的铁证。整个白宫被惊得目瞪口呆，他们一直相信总统的清白，一直超出自己的职权范围来保护总统，而总统却从一开始就掩盖真相，并欺骗他的顾问、公众、国会甚至自己的家庭达两年之久，每个人都感到被出卖了，就连共和党的一批参议员、众议员也建议他辞职，尼克松终于到了众叛亲离的地步。*1974年8月8日晚上，尼克松不得不向全国发表电视演说，宣布辞去总统职务，成为美国历史上第一位，也是迄今惟一一位因丑闻而中途下台的总统。*这个案例说明了什么公共关系问题？问题之一：掩盖事实真相问题二：蔑视公众知晓公众如果不是从有关组织那里获得必要的信息，便会转向其他信息渠道，各种不准确的小道消息将会流传开来，局势的演变将难以控制，事后的解释也事倍功半，尼克松就是没有正视知晓公众的要求，失去了引导公众舆论的时机，使自己越来越被动。*总结对公众进行分类既是公众多样性的需要，也是组织资源有限性的必然。1对公众进行较为准确的分类和判断，既是公关人员业务能力的体现，也是公关工作取得预期效果的重要保证上述分类方法是相对的，具体需要灵活运用。2不能单纯进行定性分析，更应注意定量研究，弄清不同类型公众的规模、数量、结构等量化指标。3*三、公众关系关系的处理*（一）员工关系希望得到持续稳定的发展希望工作能体现自己的价值希望能充分发挥自己的专长希望在组织中得到重视和提拔希望与同事友好相处，并得到同事的尊重希望有较高的报酬和福利待遇1.对员工公众的认知*（一）员工关系的处理1.满足员工的物质利益需求2.实行民主管理，确立职工的主人翁地位3.畅通内部沟通渠道，加强上下左右之间的交流与合作4.重视感情投资，实行管理的人性化*企业对顾客的服务必须通过员工与顾客面对面的交往实现，企业服务质量的好坏就是由员工在提供服务过程中的表现直接决定的。所以,员工的服务水平，是企业获得服务优势的最重要来源。内部服务——提高顾客服务水平的根本之道企业建立服务优势的根本之道就是：为员工提供完善良好的内部服务。企业获利能力顾客忠诚度顾客满意度员工创造内部服务*案例：玫琳凯“特殊的赞扬文化”：

粉红色凯迪拉克车1963年9月，选美皇后出身的玫琳凯.艾施开办第一家店面时，只有500平方英尺的面积，9名美容顾问，以及她的秘密武器——被她