第1讲--沟通概论.ppt

第1讲沟通概论沟通的内涵沟通的基本模型沟通的方式沟通的类型沟通的障碍及其克服策略一、沟通的内涵沟通的定义：沟通：信息的传递与理解过程。沟通：传递者与接受者双向交流的过程。二、沟通的基本模型沟通过程的七要素发送者听众（接收者）目标信息渠道背景反馈发送者和接受者的沟通水平、性格、价值观、地位、文化背景、社会阅历等都会影响沟通效果。渠道沟通渠通包括：面谈、电话、短信、网聊、作业、论文、文件等等。要根据沟通双方的关系、内容的多少、事情的轻重缓急选择对应的沟通渠道。信息选择、组织和表达背景心理背景物理背景社会背景文化背景三、沟通的方式四种沟通方式并不存在熟优熟劣。沟通方式的选择完全取决于沟通目的、听众和信息内容。有时可以选择单一的方式，有时也可几种方式配合使用。四、沟通的类型语言沟通与非语言沟通正式沟通与非正式沟通正式沟通是在组织系统内部，根据组织原则与管理制度进行的信息传递和交流。一般以书面沟通为主。非正式沟通是指组织成员私下的交谈、传闻和“小道消息”等。一般体现的是感情交流的功能。上行沟通、下行沟通和平行沟通单向沟通与双向沟通单向沟通：信息接收者只接收信息而不向发送者反馈信息的沟通。如发布指示、下达命令、作报告等。双向沟通：发送者与接收者之间进行的双向信息传递与交流。如讨论、座谈会、协商、交谈等。自我沟通、人际沟通与群体沟通自我沟通：自己与自己的沟通人际沟通：人与人之间的信息和感情交流群体沟通：小群体沟通公众沟通大众沟通组织沟通五、沟通的障碍及克服策略态度和语气时间和地点信息的组织与表达文化差异性格差异观念差异沟通漏斗沟通的冰山模式缺乏信任渠道的选择成功沟通举例：有些上级被下属崇敬，是因为说话的语气有些下属被上级器重，是因为他的积极主动有些学生受到老师的喜欢，是因为他常坐前排有些公司给人很好的第一印象，是接听电话的员工会说“喂”失败沟通举例：说话办事以自我为中心，不在乎别人的感受用质疑和命令的口气说话随意打断他人谈话不能控制自己的情绪奉承过头，弄巧成拙克服沟通障碍的策略1、建立良好的沟通意愿2、注意说话时的态度和语气3、选择合适的时间和地点4、通过反馈减少沟通遗漏5、通过反馈挖掘冰山下隐藏的信息6、建立沟通对象对自己的信任7、换位思考8、根据沟通信息的轻重缓急选择恰当的沟通渠道建立良好的意愿充分认识到沟通的重要性有强烈的沟通意识积极主动地沟通建立信任建立信任，就是你如何让对方感觉到自己是值得为大家所信任的。信任包括初始信任和后天信任。如果别人对你产生信任了，那他就会同意你的观点、听从你的安排、心甘情愿地帮助你。换位思考无论何时何地，无论与谁沟通，也无论采取何种方式沟通，要取得成功，没有别的诀窍，只有站在对方的立场去思考问题，沟通才更有说服力。孩子会抱怨父母抠门，说他们常控制自己花钱；实际上父母是想教会孩子合理理财。父母也会指责孩子不知道感恩，不懂得节约。实际上父母自己年轻的时候也是如此。*发送者编码渠道解码接受者信息信息信息信息反馈图1沟通过程模型障碍告知推销参与征询低发送者对内容控制程度高低听众的参与程度高告知：沟通者在权威或信息掌握程度处于完全的控制地位，沟通的目的在于让受众接受你的理解和要求，但不需要他们参与意见。推销：沟通者在权威或信息方面处于主导地位，沟通的目的在于让受众根据你的建议去实施你希望的行为。但最终的决策权还在受众。征询：沟通者希望通过商议来共同达到某个目的，双方都要付出，也都要有收获。参与：具有最大程度的合作性。沟通者需要通过共同的讨论去发现解决问题的办法。沟通的主要障碍沟通漏斗表达者心中所想100%表达者嘴上所说80%听众听到的60%听众听懂的40%听众行动的20%董