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“三分类三升级”工作方案

一、背景和目的

随着经济的快速发展和社会的不断进步，人民群众对生活质

量和服务水平的要求也愈发提高。因此，加强和改进公共服务，

提高公共服务水平，是我们党和政府工作的重要任务。为了更好

地满足人民群众的需求，我们提出了“三分类三升级”工作方

案。

“三分类三升级”的目的是通过分类和升级的方式，提供更

精细化、个性化和高质量的公共服务，进一步提升人民群众的幸

福感和满意度。

二、工作内容和举措

1.三分类

（1）服务对象分类

根据各个群体的需求和特点，将服务对象分为一般大众、特

殊群体和重点群体三类。

对于一般大众，推行普惠型公共服务，提供全面、均等、普

遍的基本公共服务。

对于特殊群体，制定个性化服务方案，满足他们特殊的需

求。例如，对于老年人、残疾人等特殊群体，提供便利的就医、

购物、交通等服务。

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对于重点群体，加强重点关注和帮助，为他们提供更加优质

的公共服务。例如，对于贫困家庭、失业人员等重点群体，提供

更多的就业培训、住房扶贫等服务。

（2）服务内容分类

根据服务内容的不同，将公共服务分为日常生活服务、社会

保障服务和教育医疗服务三类。

日常生活服务包括食品安全、居住环境、交通出行等方面的

服务，旨在提供舒适、便利的生活环境。

社会保障服务包括养老保险、医疗保险、失业保险等方面的

服务，旨在提供全面的保障和支持。

教育医疗服务包括教育资源、医疗卫生等方面的服务，旨在

提供优质的教育和医疗资源。

（3）服务方式分类

根据服务方式的不同，将公共服务分为线上服务、线下服务

和个性化服务三类。

线上服务通过互联网等新技术手段，提供便捷、高效的服

务。例如，通过手机APP提供便民服务，通过网络平台提供在线

教育。

线下服务通过落地机构、物理空间等形式，提供面对面的服

务。例如，社区健康服务站、社区图书馆等。

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个性化服务通过个性化需求分析和定制化服务方式，提供更

加专业、个性化的服务。例如，提供个性化的家庭医生服务，提

供个性化的职业规划服务等。

2.三升级

（1）服务质量升级

通过加强人员培训、提高服务意识和服务质量，提供更加高

效、优质的服务。

加强员工队伍建设，提供全面的培训和教育，提高员工的专

业素养和服务能力。

强化监督管理，建立健全投诉处理机制和服务评价机制，及

时解决服务中存在的问题，提高服务质量和满意度。

（2）服务环境升级

通过改善公共服务环境，提升服务场所的硬件设施和舒适

度。

改善公共交通设施，提供更加便利的出行方式。

改善公共卫生设施，提供更加干净、卫生的环境。

改善公共设施设备，提供更加先进、高效的服务。

（3）服务体系升级

通过整合资源，优化服务流程，提高公共服务的覆盖面和效

率。

建立健全跨部门、跨地区的协作机制，形成统一的服务体

系。

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优化服务流程，简化服务流程，提高服务效率。

完善公共服务信息化建设，提供更加便捷、高效的信息服

务。

三、工作要求

（1）加强组织领导，明确责任分工，确保“三分类三升级”

工作落实到位。

（2）加大宣传力度，提高人民群众对“三分类三升级”的认

知度和参与度。

（3）加强统计分析，进行监测评估，及时发现和解决问题，

确保“三分类三升级”工作的顺利进行。

（4）加强对外交流合作，借鉴国内外先进经验和做法，推动

“三分类三升级”工作的深入开展。

四、工作效果评估

我们将建立健全服务评价机制，定期对“三分类三升级”工

作进行评估，主要包括以下几个方面：

（1）人民群众的满意度。

通过开展满意度调查，了解人民群众对公共服务的满意度，

发现问题和