《群众性质量提升活动 用户满意服务 明星成果评价准则》团体标准.pdf

团体标准

T/SAQXXXX—XXXX

群众性质量提升活动专项服务质量提升

用户满意服务明星成果评价准则

征求意见稿

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

上海市质量协会发布

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群众性质量提升活动专项服务质量提升

用户满意服务明星成果评价准则

1范围

本文件规定了用户满意服务明星的基本条件和成果评价要求。

本文件适用于各类组织开展群众性质量提升活动中，实施专项服务质量提升，进行用户满意服务明

星成果的第一方、第二方、第三方评价。

注1：第一方评价是指组织内部开展的用户满意服务明星成果评价。

注2：第二方评价是指组织的上级管理单位/部门、投资方、业主方、外包委托方对本组织开展的用户满意服务明星

成果评价。

注3：第三方评价是指具有专业能力与市场信用的技术服务机构受组织或相关方委托对本组织开展的用户满意服务

明星成果评价。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

用户满意服务明星

为满足用户及组织外部相关方的需求，在各类组织服务提供过程中，按照组织的声明、承诺、标准

和要求，基于质量管理的系统思维，服务礼仪、服务技能、服务方法、服务业绩在组织或行业中具有标

杆示范作用，直接为用户及组织外部相关方提供服务的现场团队或人员。

注1：在本文件中，组织可以指提供重大活动保障、重点民生服务以及涵盖现代服务业的各类组织，包括提供项目

化服务的小微企业或社区服务组织。

注2：在本文件中，团队是指一线基层服务班组（包括站、场、店、所、队等）。

注3：在本文件中，人员是指一线基层服务岗位上的员工。

3.2

用户满意服务明星成果

各类组织开展群众性质量提升活动中，以满足或超越用户及组织外部相关方需求、追求卓越为价值

导向，实施专项服务质量提升，由用户满意服务明星运用质量工具方法，通过现场管理与服务质量改进

和创新活动，在组织或行业内具有标杆示范作用，体现用户满意与高质量发展理念的结果。

2

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4用户满意服务明星的基本条件

4.1总则

用户满意服务明星包括班组和个人，基本条件包括但不限于质量素养、服务创新、服务业绩、用户

满意等方面。

4.2基本条件

4.2.1质量素养

4.2.1.1遵循社会主义核心价值观，遵纪守法、诚信守诺，具有追求卓越、用户至上、有效学习、改

进创新的质量意识和良好的职业道德。

4.2.1.2爱岗敬业、学习钻研，按照组织的声明、承诺、标准和要求，持续提升质量意识与能力，提

供用户满意的服务，在组织或行业内分享理念、知识、技能与最佳实践等，并具有标杆示范作用。

4.2.1.3参与社会公益事业，践行“奉献、友爱、互助、进步”的志愿者精神。

4.2.1.4班组应科学、有效地完善基础管理工作，开展文化建设，通过各种形式强化成员质量意识，

营造团队合作、协同创新的氛围。

4.2.2服务创新

4.2.2.1专注于个人或所在班组的服务与管理要求，注重全方位用户满意，主动参与现场管理与服务

质量改进和创新活动，持续提升服务礼仪、服务技能，形成可学习、可借鉴的工作方法、服务流程、管

理模式等。

4.2.2.2主动参与岗位练兵、立功竞赛、群众性质量提升等群团、社团开展的各类公益性活动，得到

各方的认可。

4.2.2.3班组应定位明确，