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浅析政务服务中心窗口人员管理问题

摘要：随着我国放管服改革对行政审批及政务服务流程和标准的逐步完善，

新的行政管理制度相继出台，客观上也给政务服务中心工作人员的工作内容和方

法提出了新的要求。各窗口工作人员不仅要满足于自己的业务工作，还要积极地

开展服务提升工作。由于窗口工作的特殊性，工作人员所要面对的是复杂的、与

职责不匹配的压力，这也使其工作的强度和难度不断增加。其中包含大量的情感

劳动，情感劳动所产生的负面效应，不但关系到他们的身体健康，也会使他们产

生消极的工作情绪，从而降低他们的工作热情和主动性。因此，从情感劳动的角

度探讨了提高政务窗口人员主动服务行为的必要性。

关键词：政务服务中心；窗口人员；行政管理；综合服务

1政务服务中心窗口人员的管理意义

从宏观的角度来看，情感劳动是一种艺术，通过情感劳动，可以让政务服务

更加体现以人为本，促使整体的服务质量得到提升。而对于窗口服务来说，情感

劳动不仅体现了政务的理念，而且还体现了工作的特殊性。通过对窗口人员在情

感劳动中的具体情况进行干预，能够对工作效率起到极大地提升，并且会使得内

部表现更为和谐，这样窗口的形象便会得到大大提升，同时也会使得政府公信力

增加。从微观角度看，在窗口工作人员层面，情感劳动能够更好地实现个体工作

的成就感，从而提高服务质量。同时，在工作倦怠等消极环境下，良好的情感劳

动能提高公众对窗口工作的满意度，也能促进工作人员之间的交流，从而提高工

作人员的归属感和成就感。

2政务服务中心窗口人员管理工作中的问题浅析

2.1缺少健全的机构

政务服务中心窗口人员由政府不同部门派驻中心的工作人员构成，在原有部

门授权的情况下，独自办理相关服务事宜。政务服务中心窗口人员身份复杂，存

在着对政务服务职能定位、管理体制不清楚，管理制度、规定执行不严格、不完

善等问题，致使工作人员对自身承担的行政责任认识不清楚，在很大程度上对政

务服务中心窗口人员履行公共服务职责和提高公共服务技能产生影响。

2.2员工管理机制不健全，工作积极性低

政务服务中心工作人员隶属多个部门，其中一个比较突出的问题是窗口人员

的稳定性。在日常工作中，一些进驻单位没有严格遵守有关规章制度，如首席代

表、窗口人员调换、工作安排比较频繁、不固定，多数属于“临时派出”，窗口

人员流动性大、人员管理难度大。政务服务中心工作人员流动频繁，影响了工作

人员的业务办理，甚至会导致群众跑多趟，无法限时办结业务，给办事群众和企

业带来极大不便，直接影响政务服务质量和效率。

2.3职能划分不清

当前，政务服务中心的窗口人员来自不同的部门单位，各自的工作职责也不

同。政务服务中心对进驻部门只有日常监督管理职能，但对于窗口人员的工资待

遇、晋升等却无权过问，造成窗口人员工作态度消极，进一步造成窗口人员对自

己服务的工作在整体谋划和具体指导方面欠缺，无法清楚认识自身的权责，难以

对自身的权力和职责进行明确衡量，影响了政务服务工作的质量。

2.4不健全的奖励制度

部分进驻部门在政务服务中心的角色定位上，不能在设立窗口时主动授权到

位，也不能将工作能力出众的人员安排到中心，甚至用敷衍了事的方式，把不重

要的人安排在中心，很容易让被挑选出来的员工感到“被发配”。同时也会使他

们对原单位内部信息的获得及参加员工培训的机会减少。而且，窗口人员的晋升，

都是由原来的工作部门说了算，这也使得窗口人员的工作约束措施效果并不明显。

这些问题使窗口人员在工作中表现出较低的积极性，甚至应付了事，这不但会对

窗口的稳定性、窗口工作人员的综合素质产生消极影响，还会对服务的品质产生

连锁的负反馈。

2.5派驻单位思想认识不到位，窗口人员培训不到位

有的进驻部门、单位对政务服务中心工作的重要性认识不足，对放管服改革

工作的重视程度不够，认识上存在偏差、窗口人员素质低，这些问题都很难支撑

改革推进，影响群众和企业办事。进驻单位对窗口人员的业务指导不足，比如某

些窗口工作人员打电话请示多人还不能答复群众。由于窗口间的业务差异和沟通

能力的限制，使得窗口内部的凝聚力较弱，缺乏整体协作能力。因工作原因，不

能定期回到原来的单位参加培训、会议等活动。同时，中心内各个窗口之间的业

务也不尽相同，各个窗口之间没有直接的业务指导关系，无法进行统一的业务训

练。多数窗口人员的培训学习都是在下班后进行，由于时间紧张、方式单一，导

致一些员工产生了不满，对所安排的工作产生了抵触。

3政务服务中心人力资源改革的对策